PENENTUAN JUMLAH ARMADA SISTEM LAYANAN GANGGUAN UNTUK MEREDUKSI WAKTU TUNGGU LAYANAN DENGAN MODEL SIMULASI

Abstract

Sebagai suatu sistem kompleks yang memiliki tanggung jawab pelayanan besar pada seluruh pelanggan, PT PLN dituntut untuk terus memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan memiliki tingkat adaptasi yang baik agar dapat merespon perubahan – perubahan yang terjadi pada lingkungannya. Call center 123 merupakan suatu lokasi terpusat yang ada di PT PLN dimana suatu group agent atau representasi dari suatu perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya melalui suatu fasilitas incoming outgoing calls. Sistem yang ada saat ini menunjukkan adanya ketidakseimbangan antara jumlah pengaduan dengan jumlah armada. Dengan jumlah armada sebanyak 3 unit ternyata tidak mampu mengimbangi jumlah pengaduan yang ada. Hal ini ditunjukkan dengan besarnya waktu tunggu layanan yang dapat merugikan pelanggan. Pada kasus ini, penelitian dikhususkan pada pengaduan di Wilayah Semarang Tengah. Sistem layanan pada wilayah ini, terdapat 3 buah armada dengan 2 orang petugas di tiap armadanya. Ketiga armada tersebut dibagi ke 3 daerah di wilayah Semarang Tengah. Penelitian ini mencoba untuk membuat suatu usulan penambahan armada dengan model simulasi untuk mengurangi waktu tunggu layanan. Model simulasi dibuat dengan menggunakan Software Extend. Model alternatif yang dibuat sebanyak 5 model berupa penambahan armada yang masing – masing model menunjukkan performansi yang berbeda – beda. Dari 5 model yang dibuat, dipilih alternatif ke 4 yaitu dengan penambahan 3 unit armada. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa dengan menambah 3 unit armada mampu mengurangi rata – rata waktu tunggu.