ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN POLIKLINIK UMUM RSUD KARANGANYAR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

ARIWIBOWO, WAHYU ADHI (2006) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN POLIKLINIK UMUM RSUD KARANGANYAR MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP). Undergraduate thesis, Diponegoro University.

Full text not available from this repository.

Abstract

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Karanganyar merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah Kabupaten Karanganyar. RSUD menyadari bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak RSUD harus selalu ditingkatkan dalam mendukung keberadaan rumah sakit tersebut sesuai dengan fungsinya di masyarakat. Begitu juga di unit Poliklinik umum. Selama ini pihak RSUD hanya melakukan perbaikan berdasarkan kritik dan saran yang mereka terima. Sedangkan mereka menyadari bahwa pelanggan yang tidak puas dalam menerima pelayanan kesehatan di poliklinik umum tidak semuanya menyalurkan ketidakpuasannya dalam bentuk kritik dan saran. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan poliklinik umum dengan metode Servqual dan melakukan penilaian kepentingan dengan Analytical Hierarchy Process (AHP). Dalam metode Servqual, pengukurannya meliputi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara persepsi pihak RSUD dan ekspektasi pelanggan (Gap 1) dan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan (Gap5). Dalam metode AHP, proses pembobotan dilakukan dengan penilaian perbandingan berpasangan tiap dimensi kualitas, dilanjutkan dengan perhitungan sintesis dan uji konsistensi matriks untuk mengetahui kekonsistenan penilaian perbandingan berpasangan tersebut. Prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan poliklinik umum RSUD Karanganyar akan dipertimbangkan dari sisi kinerja poliklinik saat ini dan tingkat kepentingannya yang tergambar dalam Importance Performance Matrix. Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk Gap 1, nilai Servqual bernilai positif, yang berarti pihak poliklinik sudah memahami keinginan pelanggan. Sedangkan untuk Gap 5, bernilai negatif, yang berarti pelayanannya belum memuaskan pelanggan. Sehingga prioritas perbaikan mengacu pada gap 5. dan dari 16 komponen, komponen yang perlu mendapat prioritas perbaikan adalah komponen E3 yang terdiri dari variabel 26 dan 29.

Item Type:Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:SERVQUAL, AHP, GAP
Subjects:T Technology > T Technology (General)
Divisions:Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
Faculty of Engineering > Department of Industrial Engineering
ID Code:34141
Deposited By:Mr/Ms teknik industri
Deposited On:06 May 2013 20:59
Last Modified:06 May 2013 20:59

Repository Staff Only: item control page