ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL dan IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX

Abstract

Rumah Sakit Telogorejo Semarang merupakan rumah sakit milik swasta, sehingga dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan supaya keberadaan rumah sakit tersebut dapat sesuai dengan fungsinya di masyarakat. Selama ini pihak Unit Gawat Darurat belum menyadari adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit tersebut. Sehinngga pihak RS. Telogorejo merasa perlu melakukan peningkatan kualitas didasarkan pada keinginan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Unit Gawat Darurat RS. Telogorejo Semarang dengan metode SERVQUAL dan Importance Performance Matrix. Dalam metode SERVQUAL, penilaian kualitas jasa berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi emphaty, dan dimensi tangibel. Kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara persepsi karyawan Unit Gawat Darurat RS. Telogorejo Semarang dengan akspektasi pelanggan (GAP I) dan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan (GAP 5). Metode Importance Performance Matrix dilakukan dengan cara memetakan antara nilai kesenjangan dengan nilai tingkat kepentingannya, sehingga dari matrik tersebut dapat dilakukan prioritas perbaikan. Dari hasil penelitian ini memperlihatkan kesenjangan terbesar untuk GAP I terdapat pada dimensi assurance yaitu sebesar -0,1185, sedangkan untuk GAP 5 terdapat pada dimensi tangibel sebesar -0,588. Dari 22 variabel penelitian, variabel yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan adalah Var 4, Var 13, Var 15, Var 17 dan Var 21. Telogorejo hospital is a private hospital, then they have to improved the service quality so the hospital existing can do the function in the customer. Emegency unit did not realize there is unsatisfaction from customer about the services that given by this unit. So the Telogorejo hospital thinking that they need to improved the quality based on customer need. The purpose from this research is to evaluated service quality in Emergency Unit Telogorejo Hospital Semarang with SERVQUAL method and Importance Performance Matrix. In SERVQUAL method scoring of service quality based in five dimension is dimension reilability, dimension responsiveness, dimension assurance, dimension emphaty, and dimension tangible. Gap measured is between employed perception and expectation from customer in Emergency Unit Telogorejo Hospital Semarang (GAP I) and between customer perception and expectation. In Emergency Unit Telogorejo Hospital Semarang (GAP 5). Importance Performance Matrix method do with map the number of performance and importance so from the Matrix can do the fixed priority. The result from the research show the biggest gap for GAP I is in dimension assurance -0,1185, for GAP 5 is in dimension tangible -0,588. From 22 research variable, the variable that need a priorities fixed is Var 4, Var 13, Var 15, Var 17 dan Var 21.