UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KERETA API ARGO MURIA DENGAN PENGINTEGRASIAN METODE SIX SIGMA DAN SERQUAL [Studi Kasus PT. Kereta Api (Persero)]

Abstract

ABSTRAKSI PT. Kereta Api (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi, di mana salah satu produk unggulannya adalah KA Argo Muria yang diharapkan dapat membawa kereta api sebagai sarana transportasi yang handal dan dipercaya oleh masyarakat dengan kualitas pelayanan tinggi sehingga mampu menjadi alternatif utama sarana transportasi, khususnya di wilayah Jawa. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan KA Argo Muria, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode Six Sigma dan SERVQUAL. SERVQUAL merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi dan ekspektasinya, sedangkan metode Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dengan 5 tahapan proses yaitu Difine, Measure, Analyze, Improve dan Control. Hasil pengukuran SERVQUAL dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Matrix untuk mengetahui variabel-variabel kritis pelayanan KA Argo Muria, kemudian dilakukan perhitungan DPMO dan nilai sigma variabel-variabel kritis tersebut untuk mengetahui variabel mana yang menjadi prioritas perbaikan. Dari hasil analisis diperoleh bahwa variabel variabel yang menjadi prioritas perbaikan yakni variabel dengan nilai sigma (sigma level) terendah adalah variabel 39 yaitu ketepatan jadwal kedatangan kereta api dengan nilai sigma 1.8287 untuk keberangkatan dari stasiun Tawang dan 2.3709 untuk keberangkatan dari stasiun Gambir, variabel 34 yaitu kebersihan, kelengkapan dan kesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di Stasiun Tawang dengan nilai sigma 1.5667 dan variabel 30 yaitu kemudahan memperoleh informasi temtang pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik dengan nilai sigma 1.6495. Tahap Improve terhadap variabel-variabel kritis dilakukan dengan menggunakan metode 5W – 1H yakni What, Why, Where, When, Who dan How.