KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY DENGAN METODE CUSTOMER STATISFACTION INDEX (SCI) DAN STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) (studi kasus : KANDATEL SEMARANG)

Abstract

ABSTRAK Internet pada saat ini berkembang dengan sangat pesat di seluruh dunia terutama di Indonesia. TELKOM merupakan salah satu penyedia jasa internet yang ada di Indonesia. TELKOM meluncurkan produk internetnya dengan nama speedy. Karena itu TELKOM sangat memperhatikan kepuasan pelanggannya. Cara untuk menjaga kepuasan pelanggan TELKOM speedy adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan speedy. Metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah Customer Statisfaction Index (CSI) dan Structural Equation Model (SEM). Dengan menggunakan SEM akan dapat dilihat hubungan antar variabel. Hasil dari SEM akan terlihat seberapa besar pengaruh secara langsung maupun tidak langsung antar variabel. Setelah itu akan dilanjutkan ke CSI untuk menentukan variabel yang harus segera mendapat perbaikan dan seberapa tingkat kepuasan pelanggan speedy. Penentuan atribut yang harus segera diperbaiki atau ditingkatkan kinerjanya dari CSI akan dapat dilihat melalui Importance and Performance Matrix. Hasil dari penelitian ini adalah loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan pelanggan dan loyalitas dipengaruhi secara tidak langsung oleh keluhan pelanggan. Kepuasan dipengaruhi oleh keceparan, hubungan, layanan, interaksi, dan konten, Tingkat kepuasan pelanggan speedy terhadap pelayanan speedy adalah puas/bagus, dan atribut yang harus segera diperbaiki dan tingkatkan kinerjanya adalah manfaat konten, pengelompokkan konten, dan kecepatan upload dan download. ABSTRACT Internet when it has grown rapidly throughout the world especially in Indonesia. Telkom is one of the Internet service provider in Indonesia. TELKOM launched with a speedy internet. TELKOM therefore very concerned about customer satisfaction. The way to keep Telkom speedy customer satisfaction is to measure customer satisfaction levels speedy. Pengukurn method is the level of customer satisfaction Customer Statisfaction Index (CSI) and Structural Equation Model (SEM). By using the SEM will be seen the relationship between variables. Results of the SEM will be seen how much influence directly or indirectly between the variables. After that will continue into the CSI to determine which variables should immediately get repairs and how speedy customer satisfaction levels. Determination of the attributes that must be repaired or improved performance of the CSI will be seen through the Importance and Performance Matrix. The results of this research is directly influenced loyalty by customer satisfaction and loyalty is indirectly influenced by customer complaints. Satisfaction is influenced by keceparan, relationships, service, interaction, and content, speedy customer satisfaction level of speedy service are satisfied / good, and attributes that must be remedied and improve its performance are the benefits of content, content grouping, and upload and download speeds.