ANALISIS DAN PENGUKURAN BEBAN KERJA MENTAL PETUGAS CALL CENTER DAN PETUGAS PELAYANAN PENANGANAN GANGGUAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE NASA-TLX (Studi Kasus di PT. PLN (Persero) UPJ Boja, Kendal)

Abstract

Dalam melayani pelanggan, petugas call center dan petugas penanganan gangguan PT. PLN UPJ Boja tidak jarang mendapatkan tekanan yang cukup tinggi sehingga beban kerja mental setiap karyawan juga meningkat. Untuk itu perlu dilakukan analisis seberapa besar beban yang dialami dan faktor apa saja yang mempengaruhinya. Sehingga dapat diketahui langkah yang tepat untuk memperbaiki kondisi tersebut. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur beban kerja mental adalah Nasa-TLX. Metode NASA TLX merupakan prosedur rating multi dimensional, yang membagi workload atas dasar rata-rata pembebanan 6 dimensi, yaitu Mental Demand, Physical Demand, Temporal Demand, Effort, Own Performance, dan Frustation. NASA TLX dibagi menjadi dua tahap, yaitu perbandingan tiap skala (Paired Comparison) dan pemberian nilai terhadap pekerjaan (Event Scoring). Hasil pengukuran dengan metode NASA TLX menunjukkan bahwa beban kerja petugas call center yang paling berat, yaitu sebesar 81,08324 dan indikator Physical Demand, merupakan indikator yang dominan mempengaruhi beban kerja yaitu sebesar 85,00. Sedangkan beban kerja untuk petugas penanganan gangguan sebesar 79,47917, indicator yang paling dominan mempengaruhi adalah Physical Demand dengan nilai 82,1875. Secara umum beban kerja dari masing-masing deskripsi pekerjaan berkategori tinggi. Dari hasil uji statistik regresi linier menunjukkan bahwa untuk call center memiliki koefisien terbesar pada beban kerja frustasi (Frustation) yaitu sebesar 0,713. Sedangkan untuk penanganan gangguan koefisien terbesar yang berpengaruh terhadap beban kerja rata-rata adalah beban mental (Mental Demand) sebesar 0,342. Hal ini menunjukkan bahwa beban frustasi dan beban mental mempunyai pengaruh yang besar terhadap beban kerja rata-rata pada pekerjaan call center dan pekerjaan penanganan gangguan.