ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TUGUREJO SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tugurejo Semarang dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tugurejo Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di RSUD Tugurejo Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,321 X1 + 0,321 X2 + 0,171 X3 + 0,166 X4 + 0,192 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangible dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,321, lalu emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,192, kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,171, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166. RSUD Tugurejo Semarang perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh konsumen serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.