ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP WORDS OF MOUTH Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang

Abstract

The service quality are believed to have an impact on satisfaction and creating the word-of-mouth activity. The purpose of this research is to test the influences of service quality on customer satisfaction to increase words of mouth. To do this, data were collected by interviewing 100 patient of RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Then, data was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) The result shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on words of mouth, and customer satisfaction has a positive and significant effect on words of mouth. The results also show that service quality has the highest effect in creating the words of mouth. Therefore, the managerial implication should place the service quality improvement as a priority. Keywords: service quality, patient satisfaction, and, words of mouth Kualitas pelayanan diduga berpengaruh kepuasan dan berdampak pada aktifitas word of mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan words of mouth. Data dikumpulkan melalui wawancara kepada 100 pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth. Hasil pengujian SEM juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar dalam words of mouth. Oleh karena itu implikasi manajerial yang diterapkan harus diprioritaskan pada perbaikan kualitas pelayanan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, words of mouth