STUDI PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN RITEL (STUDI KASUS TOKO AMELINA)

Abstract

This research analyses factors influencing customers satisfaction and increasing customers loyalty. This research object is Toko Amelina (CV. Jasa Pratama Yogyakarta). Research problems refers to business phenomenon Toko Amelina in Yogyakarta. For the reason this research problems is as follows : what increasing customers satisfaction and customers loyalty. A model has been built and six research hypothesises has been formulated. Method purposive has been selected to obtain data required at this study. This research utilizes 155 respondents and overall of respondent is customers Toko Amelina in Yogyakarta. Data analysis utilizes Structural Equation Model with computer program Amos. Result of this research shows between the service quality of influential positive to customer satisfaction, quality of product of influential positive to customer satisfaction, perceive of price of uninfluential positive to customer satisfaction, store location of influential positive to customer satisfaction, store image of influential positive to customer satisfaction, and customer satisfaction of influential positive to customer loyalty. Keywords : quality, perceive, customer satisfaction, and customer loyalty. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Obyek penelitian ini adalah Toko Amelina (CV. Jasa Pratama Yogyakarta) di Yogyakarta. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Toko Amelina. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut : bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sebuah permodelan telah dibangun dan enam hipotesis penelitian telah dirumuskan. Metode purposif telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 155 responden dan keseluruhan responden adalah pelanggan Toko Amelina di Yogyakarta. Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer Amos. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Persepsi terhadap harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, lokasi toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : kualitas, persepsi, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.