Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pada PT. Bank Bukopin Cabang Semarang

Abstract

Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Semarang ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Tipe penelitian dalam tugas akhir ini adalah deskriptif analisis. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sedangkan teknik pengumpulan datanya adalah dengan metode kuesioner, pedoman pertanyaan, studi pustaka. Hasil dari penelitian ini tingkat kepuasan nasabah atas tingkat pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Semarang berdasarkan dimensi mutu keandalan (Reliability) sebesar 96,05% dipersepsikan sangat baik. Dimensi mutu responsifan (responsiveness) sebesar 92,23% dipersepsikan sangat baik. Dimensi mutu keyakinan (assurance) sebesar 92,23 % dipersepsikan sangat baik. Dimensi mutu empati (empaty) sebesar 92,36% dipersepsikan sangat baik. Dimensi mutu keberwujudan (tangible) 94,09% dipersepsikan sangat baik. Saran untuk PT. Bank Bukopin Cabang Semarang agar Customer Service dan Teller tetap menjaga kenyamanan dan kemanan nasabah pada waktu melakukan transaksi serta tetap tidak membedakan status sosial setiap nasabah. Memperbanyak fasilitas ATM dan pengaturan parkir kendaraan bermotor yang baik dan teratur juga sangat dibutuhkan untuk nasabah.