Peranan Customer Service dalam Aktivitas CRM untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank ICB Bumiputera Cabang Semarang

Abstract

Seiring perkembangan jaman, banyak perusahaan perbankan bermunculan sehingga persaingan antar perusahaan sangatlah kompetitif. Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga dalam menjalin hubungan dengan pelanggan yang berorientasi pada jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. Bank ICB Bumiputera sebagai Bank Swasta di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan customer relations dan kendala yang dihadapi ketika menjalankan kegiatan tersebut. Tipe penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan alat yang digunakan dalam pengumpulan data berupa interview guide dengan teknik wawancara secara langsung dengan responden dan kajian pustaka yang relevan dengan penelitian. Berdasarkan hasil peneltian yang diperoleh dapat dikatakan bahwa kegiatan customer relations, yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap (Morrisan, 2008:19) dalam konteks aktivitas CRM yang dilaksanakan oleh customer service Bank ICB Bumiputera berperan untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Ketika kepuasan yang diberikan oleh customer service seperti melayani nasabah secara personal (pemberian hadiah), melayani nasabah secara professional (memberikan informasi produk selengkap mungkin, penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu), memberikan reward serta memberikan kemudahan dalam bertransaksi, disaat itulah loyalitas nasabah meningkat. Saran yang dapat diajukan peneliti berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah pengadaan program-program customer relations yang ditujukan tidak hanya kepada nasabah tertentu saja tetapi kepada seluruh nasabah, peningkatan standarisasi petugas customer service dalam pengetahuan produk, sikap dan perilaku serta kecakapan berkomunikasi, sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan operasional dalam pelayanan lebih diperhatikan.