HANDLING COMPLAIN YANG DILAKUKAN OLEH PUBLIC RELATIONS DI UNIT CUSTOMER CARE UCS PT TELKOM REGIONAL IV SEMARANG

Abstract

PT.Telekomunikasi Indonesia atau yang sering disebut PT.TELKOM merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi Indonesia. Keberadaannya tidak diragukan lagi sebagai pemenuhan kebutuhan akan informasi dan komunikasi. Sehingga dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan PT.TELKOM adalah penyediaan tempat untuk menyampaikan keluhan yaitu Plasa Telkom dan Call Centre 147 yang akan dilayani langsung oleh seorang front-line staf. Keluhan adalah ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Inilah yang terjadi pada PT.TELKOM, banyak pelanggan yang datang ke Plasa Telkom atau menghubungi Call Centre 147 untuk menyampaikan keluhan yang mereka rasakan. Keluhan yang mereka sampaikan antara lain mengenai pelonjakan pembayaran rekening telepon, pencabutan fitur telepon rumah atau gangguan tentang speedy. Penanganan keluhan yang dilakukan langsung oleh seorang front-line staf adalah penanganan keluhan dengan menggunakan suatu system penanganan keluhan. Di samping itu pelayanan yang prima juga disertakan ke dalamnya agar pelanggan yang datang dengan membawa keluhan tidak semakin kecewa dengan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan code of conduct yang diberikan oleh perusahaan, karena pelayanan yang baik juga akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Tidak semua keluhan dapat diselesaikan pada waktu itu juga, misalnya mengenai gangguan speedy atau telepon rumah yang rusak membutuhkan waktu maksimal 3x24 jam setelah pengaduan. Setelah batas waktu yang ditentukan tim outbondcall program caring menghubungi pelanggan tersebut untuk memastikan apakah pembenahan yang dilakukan oleh petugas sudah selesai dikerjakan apa belum.