ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AIR MINUM PDAM KABUPATEN SEMARANG CABANG UNGARAN

Abstract

Hampir tidak ada kata di dunia ini yang tidak menempatkan kebutuhan air bersih sebagai kebutuhan yang pokok bagi kelangsungan hidup, karena hampir semua kebutuhan mendasar masyarakat berhubungan dengan ketersediaan air bersih, mulai dari kebutuhan untuk minum, masak, mandi, dan memcuci, pelayanan air bersih tidak sekedar bagaimana menyediakan air bagi masyarakat tetapi bagaimana juga kualitasnya, karena kualitas air berkaitan dengan secara langsung terhadap kesehatan masyarakat. Paling tidak ada 3 permasalahan yang terkait dengan pelayanan air bersih, yaitu: kualitas, kuantitas, dan kontinuitas. PDAM Cabang Ungaran yang merupakan salah satu perusahaan daerah yang dimiliki oleh Kabupaten Semarang, tetapi seiring dengan perkembangannya PDAM kerap dihinggapi berbagai permasalahan baik kemampuan pegawai maupun dalam hal prosedur pelayanannya yang masih kurang memuaskan. Ini tercermin dengan masih cukup banyaknya jumlah keluhan maupun pengaduan dari para pelanggannya, berkaitan dengan pelayanan yang belum optimal dalam penyediaan air bersih. Yang dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti: kemampuan pegawai maupun prosedur pelayanan yang dimiliki kurang memberikan pelayanan yang memuaskan kepada setiap pelanggannya. Oleh karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hubungan tingkat kemampuan pegawai dan prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan di PDAM Cabang Ungaran. Hipotesis yang diajukan adalah: ada pengaruh dan hubungan positif antara kemampuan pegawai (X1) dan kualitas pelayanan (Y); ada pengaruh dan hubungan positif antara prosedur pelayanan (X2) dan kualitas pelayanan (Y); dan ada pengaruh dan hubungan positif antara kemampuan pegawai (X1) dan prosedur pelayanan (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y) di kantor PDAM Cabang Ungaran. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Sampel penelitian sebanyak 100 responden, diambil dengan metode purposive sampling dengan cara insidental. Analisa data menggunakan metode kuantitatif pengujian hipotesis menggunakan teknik SPSS Koefisien Korelasi Rank Kendall, Koefisien Konkordasi Rank Kendall dan Koefisien Determinasi (KD). Berdasarkan hasil penelitian di lapangan membuktikan adanya hubungan dan antara kemampuan pegawai dengan kualitas pelayanan berdasarkan hasil perhitungan diperoleh korelasi sebesar 0,659 dengan signifikasi 5% dengan KD= 43,42% dan antara prosedur pelayanan dengan kualitas pelayanan berdasarkan hasil perhitungan diperoleh korelasi sebesar 0,691 dengan signifikansi 5% dengan KD= 47,74% dan antara kemampuan pegawai dan prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan hasil perhitungan W= 0,836 diperoleh X 167,278 dengan (derajat kebebasan) df =2 dengan KD= 69,88%. Kesimpulan yang diperoleh adalah ada hubungan positif antara kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan, ada hubungan antara prosedur pelayanan dengan kualitas pelayanan serta ada hubungan antara kemampuan pegawai dan prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Secara umum ketiga variabel tersebut tinggi, namun masih kurang memuaskan pelanggan. Dari kesimpulan tersebut, peneliti memberikan saran kepada PDAM untuk mengembangkan kemampuan pegawai melalui pelatihan-pelatihan, mengambangkan kreativitas pegawai dan lebih menyaderhanakan proses atau prosedur pelayanan itu sendiri.