ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS [ STUDI PADA PT. BLUE BIRD PUSAKA DI SEMARANG ]

Abstract

ABSTRAKSI Kepuasan pelangan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar, apalagi dengan semakin tingginya tingkat persaingan. Dengan memperhatikan aspek ini diharapkan perusahaan dapat mendorong konsumen untuk loyal dan mempromosikan jasa perusahaan kepada potensial konsumen, yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. PT.Blue Bird Pusaka merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi taksi di Semarang. Oleh karena itu sangatlah penting untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan yang diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya. Sesuai dengan rumus Slovin, penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang melibatkan 100 responden pelanggan taksi PT. BlueBird Pusaka. Dari informasi yang di peroleh melalui survey, data diolah oleh penulis dengan Analisis Kuadran (Importance Performance Analysis – IPA). Hasil Importance Performance Analysis menunjukan bahwa indikator kualitas pelayanan Reliability menempati kuadran A yang berarti konsumen merasa dimensi ini penting akan tetapi pelaksanaannya masih kurang baik maka perlu adanya perhatian khusus untuk meningkatkan kinerja, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk Dimensi Tangibles dan Dimensi Assurance berada pada Kuadran B, berarti konsumen merasa dimensi-dimensi ini penting dan kinerja perusahaan sudah baik sehingga pelaksanaanya perlu dipertahankan. Sedangkan Dimensi Responsiveness dan Dimensi Empathy berada pada kuadran C, ini berarti konsumen merasa dimensi-dimensi ini kurang penting dan kinerja perusahaan dirasakan belum cukup baik dalam pelaksanaanya. Berdasarkan hasil Analisis IPA, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan dan meningkatkan loyalitasnya dilakukan melalui pelatihan dan motivasi kepada driver dengan sebelumnya telah diseleksi pada saat perekrutan karyawan. Penambahan jumlah Pool yang menyebar ditempat-tempat yang strategis yang belum ada pool taksi perusahaan pesaing guna meminimalisasi konflik. Secara bertahap melengkapi armada dengan GPS untuk mengefisiensikan waktu dan rute serta memberikan sanksi yang berat kepada driver yang terbukti tidak mengembalikan barang bawaan penumpang yang tertinggal. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen ABSTRACT Customer satisfaction is one of the successful key to a company to maintain their existence in the market. By expecting this aspect, the company will support customer loyalty and promote their service to a potential customer, and increase the company profit. PT Blue Bird is concentrating their business in transportation taxi’s service in Semarang. It’s very important to know the customer’s value of service had been done. This research identify the customer‘s service and to know the important factor for customer from their view. Besides that, this research also analyzes any correlation significance among Quality of service, customer satisfaction and customer loyalty. This research use quadrant analysis (Importance Performance analysis – IPA) that involving 100 respondent from bluebird customer. The result said that service quality stayed at quadrant A. it mean from respondent point of view this dimension are important but in the fact the application itself is still lack. For tangibles and assurance placed in quadrant B, and for empathy placed in quadrant C which not to important aspect for customer. Based on IPA analysis, to increase the customer needs and company performance toward service quality and increase loyalty with training and motivation among the drivers, addition pool that spread at strategic points, And fully equipped car with a GPS to save the time and get clear route, also to monitoring some drivers to prevent the customer’s loss if there is some stuff carried away. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty