ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PT. SUNMOTOR INDOSENTRA TRADA MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA

Abstract

PT. Sunmotor Indosentra Trada merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode Six Sigma dan Servqual. Servqual merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi dan ekspektasinya, sedangkan metode six sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian kualitas dengan 5 tahapan proses yaitu define, measure, analyze, improve dan control. Hasil pengukuran Servqual dianalisis dengan menggunakan diagram Importance satisfaction untuk mengetahui variabel-variabel kritis pelayanan PT. Sunmotor Indosentra Trada, kemudian dilakukan perhitungan DPMO untuk mengetahui banyaknya produk gagal per sejuta kesempatan dan nilai sigma variabel-variabel kritis tersebut untuk mengetahui variabel mana yang menjadi prioritas perbaikan. Dari hasil analisis diperoleh bahwa variabel yang menjadi prioritas perbaikan yakni variabel dengan nilai sigma (sigma level) terendah adalah variabel 14 yaitu ketersediaan suku cadang dengan nilai DPMO 288000 dan nilai sigma 2,059.