ANALISIS PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH UNLIMITED DI SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruh tingkat loyalitas pelanggan internet Flash Unlimited di Semarang. Populasi pada penelitian ini adalah pelaggan yang pernah berlangganan atau sedang berlangganan layanan internet Telkomsel Flash Unlimied, dan minimal pernah berlangganan selama enam bulan. Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat tidak acak (non probability) dengan metode purposive sampling. Analisis dengan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel harapan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan yang dihipotesiskan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis regresi linier berganda diperoeh bahwa faktor yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kualitas produk, diikuti oleh variabel harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Variabel-variabel pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan loyalitas pelanggan. Saran penulis terhadap perusahaan ialah agar perusahaan menciptakan produk yang unggul dalam kualitas, dan selalu mempertahankan kualitas produk yaitu dengan selalu berinovasi terhadap produk yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan terhadap produk tersebut. Selain itu perusahaan agar selalu memperhatikan keluhan-keluhan pelanggan dengan cara meminimalkan keluhan pelanggan.