Penggunaan Metode Servqual Six Sigma untuk Analisis Kualitas Pelayanan Akademik pada FMIPA UNDIP SMG

Abstract

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen/pelanggan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan akademik pada FMIPA Universitas Diponegoro Semarang. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap layanan akademik yang diberikan FMIPA Undip. Selain itu juga untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang penting untuk jadi prioritas perbaikan dan juga level sigma yang telah dicapai oleh FMIPA dalam bidang pelayanan akademik. Untuk dapat mencapai tujuan dari penelitian ini maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode servqual, analisis faktor, dan metode six sigma. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terjadi kesenjangan antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan akademik yang diberikan, hal ini terlihat dari nilai GAP yang cukup besar. Dari pengelompokan berdasarkan analisis faktor, diperoleh bahwa faktor kelengkapan peralatan perkuliahan, laboratorium dan kemudahan perijinan menjadi aspek penting yang dibutuhkan mahasiswa. Hasil analisis dengan metode six sigma menunjukkan bahwa level sigma yang dicapai FMIPA Undip adalah 1.5776 Sigma. Hal ini mencerminkan bahwa pelayanan akademik di FMIPA masih jauh dari standar pelayanan secara umum. Kata kunci : Harapan, Persepsi, Gap, Kualitas Pelayanan, Analisis Faktor, Metode Servqual, Six Sigma.