ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)

Abstract

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan jasa pada UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro Semarang yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan dalam hal ini pengunjung terhadap variabel-variabel dalam dimensi kualitas jasa dan tingkat kepuasan pengunjung UPT Perpustakaan Undip. Selain itu juga untuk memonitor kualitas pelayanan dengan menggunakan grafik pengendali multivariat. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing variabel yang ditawarkan dan mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja dengan kepentingan dari variabel-variabel tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan. Grafik pengendali T2 Hotelling untuk melihat stabilitas proses pelayanan berdasarkan persepsi pengunjung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa selisih antara tingkat kepentingan pengunjung dengan kinerja perpustakaan semuanya bernilai negatif, ini berarti kinerja perpustakaan yang diwakili 21 variabel yang mewakili lima dimensi kualitas jasa masih berada di bawah harapan pengunjung. Diperoleh juga nilai CSI sebesar 0.62903 atau 62.903% yang berarti indeks kepuasan pengunjung berada pada kriteria cukup puas. Berdasarkan analisis grafik pengendali T2 Hotelling ada lima titik yang berada di atas batas kendali atas, sehingga dapat dikatakan bahwa proses belum dalam keadaan terkendali secara statistik.