ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN METODE GENERALIZED STRUCTURED COMPONENT ANALYSIS (Survei Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang)

Abstract

Generalized Structured Component Analysis atau GSCA merupakan salah satu pendekatan Structural Equation Modeling atau SEM berbasis komponen atau varian. Pada dasarnya SEM digunakan untuk menggambarkan hubungan secara simultan antar variabel laten dan antara variabel laten dengan variabel manifes sebagai indikator. Pendekatan GSCA mendefinisikan variabel laten sebagai komponen atau komposit tertimbang dari variabel-variabel manifes. Dalam Tugas Akhir ini, metode GSCA digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel total biaya pelanggan dan kepuasan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan dan kualitas produk. Variabel total nilai pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel kualitas layanan. Variabel kepuasan dipengaruhi secara tidak langsung oleh variabel kualitas layanan melalui variabel total biaya pelanggan. Variabel loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh variabel total nilai pelanggan, total biaya pelanggan dan kepuasan.