STUDI MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN NILAI PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang)

Abstract

This research analyzes factors influencing the customer satisfaction was based on customer value. The research problems come from field problem identified from data about the condition of Telogorejo Hospital Semarang relates to customer complain were increasing. Therefore, the formula of problem in this research is how to increase customer value in order that customer satisfaction rich target. Hereinafter, variable and indicator of this research indicator are also relied on former researches. A model has been developed and six hypotheses have been formulated to answer the problem of this research. Techniques of sampling applied are quota and purposive sampling method. The responders in this research are 125 responders, and all responder are the customer of Telogorejo Hospital Semarang. Tool of data analysis’s used is Structural Equation Modeling (SEM) using computer program of AMOS. The result of data analysis shows that the model developed and the research result can be accepted. Hereinafter, the result proves that there is positive influence of tangibles to customer value. The influence of reliability has a positive influence toward customer value. The influence of responsiveness to customer value has a positive influence. The influence of assurance has a positive influence toward customer value. The influence of empathy has a positive influence toward customer value. The influence of customer value to customer satisfaction has a positive influence. Management implication for seven constructs and the future research implication of the finding on discussed. Penelitian ini menganalisis pengaruh nilai pelanggan sebagai langkah strategik dalam membangun minat mereferensikan. Perumusan masalah penelitian berangkat dari diidentifikasi masalah pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang yang menunjukkan menunjukkan adanya kencenderungan semakin meningkatnya jumlah keluhan pelanggan. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut : bagaimana meningkatkan nilai pelanggan agar kepuasan pelanggan meningkat sesuai dengan harapan?. Selanjutnya variabel dan indikator penelitian juga didasarkan pada penelitian terdahulu. Sebuah model telah dikembangkan dan enam hipotesis telah dirumuskan untuk menjawab masalah penelitian ini. Teknik pengambilan sampel mengunakan quota dan purposif sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 125 responden, dimana responden adalah para penguna jasa pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan berwujud memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Kehandalan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Responsif memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Jaminan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Dan nilai pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.