ANALISIS PENGARUH KOMPETENSI TENAGA PENJUALAN DAN KUALITAS JASA LOGISTIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Kasus di PT. SILKargo Indonesia Cabang Semarang)

Abstract

Freight Forwarder adalah badan usaha jasa angkutan, dimana peran utamanya ialah sebagai “pemberi jasa” antara Shipper dan Consignee atau Airline dan Shipping Line. PT. SILkargo Indonesia Semarang merupakan penggabungan dari tiga perusahaan freight forwading dibawah bendera PT. Samudera Indonesia Group. Dalam perkembangannya, jumlah pelanggan PT. SILKargo Indonesia Semarang mengalami penurunan dari tahun ketahun. Hal ini mengindikasikan loyalitas pelanggan yang dihasilkan oleh kompetensi tenaga penjual dan jasa yang berkualitas juga mengalami penurunan. Dalam penelitian ini, permasalahan yang akan dibahas adalah bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan PT. SILkargo Indonesia Semarang. Selanjutnya, untuk menjawab permasalahan tersebut dikembangkan sebuah pemodelan dan dua hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 pelanggan, dimana respondennya adalah para pelanggan yang telah melakukan pembelian jasa PT. SILKargo Indonesia Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode survei. Proses analisa data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kompetensi tenaga penjualan dan kualitas jasa logistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi Loyalitas Pelanggan = 0,349 Kompetensi Tenaga Penjualan + 0,488 Kualitas Jasa Logistik. Besarnya koefisien determinasi (R 2 ) kedua variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,545. Hal ini menunjukkan bahwa 54,5% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen yaitu kompetensi tenaga penjualan dan kualitas jasa logistik. Sedangkan sisanya (45,5%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model tersebut. Freight Forwarder is transport service business, where its main rolet is as “service provider” between Shipper and Consignee or Airline and Shipping Line. PT. SILkargo Indonesia Semarang is a building from three companies freight forwarding under the PT. Samudera Indonesian Group. In its growth customer amount PT. SILkargo Indonesia Semarang experiences of degradation from year to year. This things indicated that Customer loyalty that produced by sales force competence and service qualityalso decreasing. In this research, problems that will be discussed is how improve customer loyalty in PT. SILkargo Indonesia Semarang. Later, to answer problems is referred as developed a modeling and two hypothesis that have been formulated in this research. Sample in this research amount to 100 customers, where its responder is customers company who have conducted service purchasing PT. SILkargo Indonesia Semarang. Intake technique sample that used by is with method of survey. Process of data analysis as used in this research uses program SPSS. Analysis result indicates that sales force interest and quality of logistics service have an effect on positive and significant to customer loyalty, with regression equation is Customer Loyalty = 0,349 Sales Force Competence + 0,488 Quality of Logistics Service. Level of coefficient determination (R 2 ) both of variable referred as to customer loyalty is as high as 0,545. This condition indicates that 54,5% variation of customer loyalty can be explained by both independent variable that is sales force interest and quality of logistics service. Whereas the rest (45,5%) explained by other causes outside model are referred.