PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TAHU BAKSO IBU PUDJI, UNGARAN-SEMARANG

Abstract

The quality of service and product are two factors that have been stated by some research’s results as the main factors that influence to the loyality of costumers . Based on that case, this study is hold in order to examine the influence of the quality of service and product to the loyality of Ibu Pudji’s Tahu Bakso Costumers in Ungaran, Semarang. The hypothesis that will be examined are as follows : (a) the quality of service does not influence the loyality of Ibu Pudji’s Tahu Bakso costumers in East Ungaran Subdistrict, Semarang Regency, Central Java Province; (b) The quality of service influences the loyality of Ibu Pudji’s in East Ungaran Subdistrict, Semarang Regency, Central Java Province; (c) The quality of products does not influence the loyality of Ibu Pudji’s in East Ungaran Subdistrict, Semarang Regency, Central Java Province; (d) The quality of products influences the loyality of Ibu Pudji’s in East Ungaran Subdistrict, Semarang Regency, Central Java Province; (e) The quality of service and product does not influence the loyality of Ibu Pudji’s in East Ungaran Subdistrict, Semarang Regency, Central Java Province; (f) The quality of service and product influences the loyality of Ibu Pudji’s in East Ungaran Subdistrict, Semarang Regency, Central Java Province. The respondents of this research are the costumers who have ever bought more than three times. The sample is 70 persons that are chosen using purposive sampling. The data is collected through questionnaire, interview and further those are analyzed using statistic. Based on regression analysis, it is concluded that both the quality of service and product give positive influence to the loyality of costumers. Statistically, the quality of service does not influence to the loyality of costumers, but the quality of product is significant to the loyality of costumers with the level of belief up to 90%. The regression results shows that if the quality of product is increased 1% so that it will be followed by the increase of Tahu Bakso costumers 0,539 %. As a suggestion to the company, it is better to improve the quality of service and keep the quality of product in order to increase the loyality of costumers. Kualitas layanan dan kualitas produk merupakan dua faktor yang telah didokumentasikan oleh sejumlah hasil riset sebagai faktor-faktor yang berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan itu, studi ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji Ungaran Semarang. Hipotesa yang akan diuji antara lain : (a) Kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah.; (b) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah; (c) Kualitas produk tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah; (d) Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah; (e) Kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah; (f) Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang, Provinsi Jawa Tengah Responden pada penelitian ini adalah pembeli yang sudah membeli lebih dari 3 (tiga) kali. Ukuran sampel sebanyak 70 orang yang dipilih secara Purposif (purposif sampling). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara dan selanjutnya dianalisa dengan statistik. Berdasarkan analisis regresi diperoleh hasil, bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positip terhadap loyalitas pelanggan. Secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas produk signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat kepercayaan 99%. Hasil regresi ini menunjukan, bahwa jika kualitas produk ditingkatkan 1 %, maka akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas pelanggan tahu bakso sebesar 0,539 %. Sebagai saran tindak lanjut bagi perusahaan agar tetap meningkatkan kualitas pelayanan dan tetap menjaga kualitas produk untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan