ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN DI RSUP DOKTER KARIADI SEMARANG (Studi Kasus pada Paviliun Garuda RSUP Dr.Kariadi)

Abstract

Service has become an important factor for hospital. This research analyzes factors affecting customer perceived value on customer satisfaction in the Dr. Kariadi Centre Public Hospital, Semarang. The research problem is to analyze customer satisfaction. To do this, a model is developed. Respondents of this research are 105 patient families of the Garuda Pavillioun of Dr.Kariadi Centre Public Hospital. This research uses Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 16 program as an analytical tool. The results show that the model is well accepted. The results also prove that brand image and service quality give positive and significant effects on customer perceived value. Then, customer perceived value yields a positive and significant effect on customer satisfaction. This implies the higher brand image and service quality, the higher customer perceived value and ultimately, the higher customer satisfaction. The results of this research, theoritically imply that this research gives a stronger justification for antecedents towards customer service value, i.e : brand image and service quality. Managerial implications of this research are the hospital management needs to pay attention to evaluate and improve customer satisfaction and always promote Garuda Pavillioun of Dr.Kariadi Centre Public Hospital. Keywords : brand image, service quality, customer perceived value, and customer satisfaction. Pelayanan menjadi hal yang penting bagi rumah sakit . Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan di RSUP. Dr. Kariadi Semarang. Rumusan masalahnya adalah bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengembangkan sebuah model penelitian. Responden dalam penelitian ini sebanyak 105 orang keluarga pasien di Paviliun Garuda RSUP. Dr. Kariadi Semarang. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan melalui program AMOS 16 sebagai alat analisisnya. Hasil Analisis data menunjukkan bahwa model penelitian dan hasilnya dapat diterima. Hasil penelitian membuktikan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Selanjutnya, nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra merek dan kualitas pelayanan maka nilai yang dirasakan semakin tinggi dan menyebabkan kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. Berdasarkan hasil penelitian ini maka implikasi teoritis dapat memberikan justifikasi yang lebih kuat bagi anteseden yang mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan seperti citra merek dan kualitas pelayanan. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah pihak manajemen Rumah Sakit perlu memberikan perhatian lebih untuk mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta selalu mempromosikan Paviliun Garuda RSUP. Dr. Kariadi.