ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TENTANG PELAYANAN RAWAT INAP ANTARA PASIEN RUJUKAN DARI PETUGAS KESEHATAN DENGAN KEMAUAN SENDIRI \ KELUARGA DI DIVISI GERIATRI RS Dr KARIADI SEMARANG

Abstract

Demographic transition increases life expectancy, whereupon geriatric is important to keep public welfare. Health service is demanded in delivering qualified geriatric service. Dr Kariadi Hospital has been developing Geriatric Division to prvide the competitive standardized services. Although as a referral hospital, Dr Kariadi Hospital also increase non referral patients. Geriatric Divisison has been taking marketing activities and delivers standardized services. Visit data on 2005 shows that percentage of referral patient was higher (71,85 %) that non referral patient ( visit by themselves ) (28,15%). This research purpose was to reveal the difference of geriatric patient perception on inpatient service quality between referral patient and non referral patient. The research type was observational with cross sectional survey method to explain perception difference referral patients and 31 non referral patients. 62 patients were selected as sample, consists of 31 referral patient and non referral patient. Man-whitney analysis was used to hypothesis test, while multivariate test used was Mannova analysis. Qualitative data gathered by in depth interview to get information of services and marketing percept by patients. The research result shows that is no difference of patient perceptions on geriatric inpatient service between referral patient and non referral patient about service reliability ( p = 0,207), service resposiveness ( p = 0,598), service assurance ( p = 0,425), tangible of service ( p = 0,121), and empathy ( p = 0,797). Multivariate analisys indicates no coincide difference perception on geriatric inpatient service between referral patient and non referral patient ( p = 0,292) about service reliability, service resposiveness, service assurance, tangible of service and sevice empathy. It is recommended that Geriatric Division of Dr Kariadi Hospital always maintains and improves quality of inpatient service, while Hospital management also develops integrative marketing intensively to gain the broader market segment to increase patient visits by themselves. Transisi demografi menyebabkan peningkatan usis lanjut. Kesehatan usis lanjut adalah bagian dari kesejahteraan masyarakat. Hal ini berdampak pada pentingnya pelayanan kesehatan untuk usia lanjut (geriatri) diselenggarakan dengan mutu yang baik. Rumah sakit dr. Kariadi Semarang telah mengembangkan Divisi Geriatri dengan standar pelayanan yang kompetitif untuk memenuhi kebutuhan pelayanan usis lanjut. Sebagai rumah sakit rujukan, rumah sakit dr. Kariadi juga berusaha meningkatkan kunjungan pasien non rujukan. Divisi Geriatri telah melakukan upaya pemasaran dan pemenuhan standar pelayanan. Data kunjungan tahun 2005 menunjukkan bahwa persentase kunjungan pasien rawat inap (71.85%) lebih tinggi dibandingkan dengan pasien yang datang atas kemauan sendiri (28.15%). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi pasien Divisi Geriatri terhadap mutu pelayanan rawat inap antara pasien yang dirujuk petugas dengan pasien yang datang atas kemauan sendiri. Penelitian ini adalah penelitian observasional menggunakan metode survey cross-sectional, untuk menjelaskan perbedaan persepsi antara pasien yang dirujuk petugas dengan pasien yang datang atas kemauan sendiri. Sampel penelitian berjumlah 62, yang terdiri dari 31 pasien unutuk kelompok pasien rujukan dan 31 pasien untuk kelompok pasien yang datang atas kemauan sendiri. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis Mann-Whitney dan analisis Multivariate dengan analisis Mannova. Data kualitatif dikumpulkan melalui wawancara mendalam untuk mendapatkan masukan tentang pelayanan dan promosi yang dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi terhadap pelayanan rawat inap divisi Geriatri antara pasien rujukan petugas dengan pasien yang datang atas kemauan sendiri tentang kehandalan pelayanan (p = 0,207), daya tanggap pelayanan (p = 0,598), jaminan pelayanan (p = 0,425), bukti langsung (p = 0,121), dan empati pelayanan (p = 0,797). Analisis multivariat juga tidak menunjukkan adanya perbedaan bersama-sama persepsi tentang kehandalan pelayanan (p = 0,292), daya tanggap pelayanan (p = 0,292), jaminan pelayanan (p = 0,292), bukti langsung (p = 0,292) dan empati pelayanan (p = 0,292). Dari penelitian ini direkomendasikan supaya Divisi Geriatri rumah sakit dr.Kariadi selalu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan, sedangkan manajemen rumah sakit dr. Kariadi perlu mengembangkan upaya marketing yang terintegrasi dan intensif untuk menembus segmen pasar yang lebih luas untuk meningkatkan kunjungan pasien non rujukan.