ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN NASABAH PINJAMAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH STUDI KASUS : PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. UNIT KANTOR CABANG MAGETAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Sampel diambil sejumlah 100 responden yang merupakan nasabah pinjaman di Bank BRI unit kantor cabang Magetan. Teknik analisis yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi dengan metode uji residual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra produk telah terbukti sebagai variabel mederasi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di daerah penelitian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Kebijakan yang perlu dilakukan oleh manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan adalah meningkatkan kualitas layanan dan citra produk yang terkait dengan fasilitas pendukung layanan, kemampuan dan keramahan pegawai, serta kemudahan dalam proses pinjaman. Dengan demikian diharapkan kualitas layanan dan citra produk bisa lebih optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang akan meningkatkan loyalitas nasabah. Studi ini telah menguji hipotesis bahwa kualitas layanan dan citra produk akan mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Citra Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Moderating, Bank BRI, Magetan The objective of this research is to analize the factors which influenced customer’s satisfaction and the impacts of the loyality to the PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Magetan Branch office unit. There are 100 respondences of loan’s customers at the Bank BRI Magetan Branch office unit which taken as the sample. The analysis techniques which used to this research is regression analysis with the residual’s method. The result showed that partially the variable of the quality services will influence positively and significant to the customer’s satisfaction. Where as the product image has proven as the moderated variable between the quality services and the customer’s satisfaction. Meanwhile, variable of the customer’s satisfaction had influenced positively and significant to the loyality of the customers at each research area of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Magetan Branch Office unit. The study recommends that management of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Magetan Branch office unit should generate the customer’s satisfaction such improving the quality services and product image which related to the service facility support, serves ability and hospitality of the officer, also simple processing of loan at PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Magetan Branch office unit. Therefore, the quality services and the product image will be more optimal to improve customer satisfaction and the customer loyality. Of such to these recommendations hopefully could achive the optimizes of the customer’s loyality. This study had posed the hypothesis that quality of the services and the product image will influences to the customer’s satisfaction. And the customer’s satisfaction will give the influences to the loyality of the customers.