ANALISIS PENGARUH KOMPETENSI TEKNIS, KOMPETENSI SOSIAL, DAN KUALITAS INTERAKSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada: PT. Askes (persero) Kantor Cabang Utama Semarang)

ZUAMAH, ZUAMAH (2007) ANALISIS PENGARUH KOMPETENSI TEKNIS, KOMPETENSI SOSIAL, DAN KUALITAS INTERAKSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada: PT. Askes (persero) Kantor Cabang Utama Semarang). Masters thesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

[img]
Preview
PDF - Published Version
366Kb

Abstract

The purpose of this research is to test the influences of technique competence, social competence, and interaction quality on service quality to increase company image and customer satisfaction. Using these variables, the usage of these variables are able to solve the arising problem within PT. Askes Semarang. The samples size of this research is 100 customers PT. Askes in Semarang. Using the Structural Equation Modeling (SEM). The results show that the technique competence, social competence, and interaction quality on service quality to increase company image and customer satisfaction. The effect of technique competence on service quality are 0,37; The effect social competence on service quality are 0,24; The effect interaction quality on service quality are 0,29; The effect service quality on company image are 0,36; The effect service quality on customer satisfaction are 0,30; and The effect company image on customer satisfaction are 0,36. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kompetensi teknis, kompetensi sosial dan kualitas interaksi terhadap kualitas pelayanan dalam meningkatkan citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Askes di kota semarang, sejumlah 100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kompetensi teknis, kompetensi sosial dan kualitas interaksi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dalam meningkatkan citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa kompetensi teknis berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,37; kompetensi sosial berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,24; kualitas interaksi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,29; kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai korelasi sebesar 0,36; kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai korelasi sebesar 0,30; dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai korelasi sebesar 0,36.

Item Type:Thesis (Masters)
Subjects:H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:Postgraduate Program > Master Program in Management
ID Code:17912
Deposited By:Ms upt perpus3
Deposited On:28 Jul 2010 08:21
Last Modified:28 Jul 2010 08:21

Repository Staff Only: item control page