ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI POLIKLINIK UMUM INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PANTI WILASA CITARUM SEMARANG TAHUN 2008

Abstract

During the last 3 years, General Policlinic of Ambulatory Care RS Panti Wilasa Citarum (RSPWC) Semarang have been decreasing of amount patient and multi patient proportion. The aim of this research was to obtain description of medical service quality perception in General Policlinic, which includes: medical technique ability; attitude; forwarding of information; arrival punctuality; and counseling time availability, influence on patient loyalty. This observational research used a survey method with cross-sectional approach. Research instruments used quationnaires on 110 respondents which had been served by doctor in General Policlinic of Ambulatory Care RSPWC. Data were collected quantitatively and analysed with univariate, bivariate, and multivariate by logistic regression test in SPSS 11.5 The result shows that the most respondent are young adult age (63.6%), high school graduate (39.1%), working as employees in private sector (43.6%), and above of average income (51.8%). This result also shows that lower service quality on medical technique ability are 50.9%, attitude are 49.1%, forwarding of information are 53.6%, un-punctual arrival are 59.1%, and counseling time availability by doctor are 52.7% and the patient which less loyalty are 56.4%. The correlation analysis show that there are correlation between perception of medical technique ability (p=0.0001), attitude (p=0.0001), forwarding of information (p=0.0001), arrival punctuality (p=0.0001), counseling time availability (p=0.0001) with the patient loyalty. The analysis results show that perception of medical technique ability, attitude, forwarding of information, arrival punctuality and counseling time availability by doctor influence on patient loyalty. Suggested for doctor in General Policlinic of RSPWC that provide enough counseling time and give complete and clear information about the patient disease and medical treatment. The important effort is watching and analyze every patient hope and complaint that related to hospital service quality including medical service quality in General Policlinic. Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien Poliklinik Umum selama 3 tahun terakhir dan juga penurunan proporsi pasien lama. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter di Poliklinik Umum yakni ketrampilan teknis medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan dan ketersediaan waktu konsultasi dokter dan pengaruhnya dengan loyalitas pasien. Jenis penelitian observasional dengan metode survey dan pendekatan crossectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 110 orang pasien lama yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan di Poliklinik Umum. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan metode univariat, bivariat dan multivariat dengan uji analisa regresi logistik program SPSS 11.5. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden berusia dewasa muda (63.6%), berpendidikan menengah (39.1%), pekerjaan sebagai karyawan swasta (43.6%), dengan pendapatan diatas rata-rata (51.8%). Berdasarkan hasil penelitian diketahui persepsi pasien tentang ketrampilan teknis medis dokter kurang baik sebesar 50.9%, persepsi sikap dokter kurang baik sebesar 49.1%, persepsi penyampaian informasi kurang baik sebesar 53.6%, persepsi ketepatan waktu pelayanan dokter kurang baik sebesar 59.1%, persepsi ketersediaan waktu konsultasi dokter kurang baik sebesar 52.7% dan pasien yang kurang loyal sebesar 56.4%. Hasil analisis hubungan menunjukkan ada hubungan antara persepsi ketrampilan teknis medis (p=0.0001), sikap (p=0.0001), penyampaian informasi (p=0.0001), ketepatan waktu pelayanan (p=0.0001), dan ketersediaan waktu konsultasi dokter (p=0.0001) dengan loyalitas pasien. Hasil analisis pengaruh bersama-sama didapatkan bahwa persepsi ketrampilan teknis medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan dan ketersediaan waktu konsultasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Disarankan bagi dokter di Poliklinik Umum RSPWC agar lebih menyediakan waktu konsultasi yang cukup dan pemberian informasi yang lengkap dan jelas tentang penyakit pasien. Selain itu perlunya suatu upaya untuk memantau dan menganalisa setiap keluhan dan harapan pasien yang berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah sakit termasuk mutu pelayanan dokter di Poliklinik Umum.