ANALISIS KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DEDI JAYA KABUPATEN BREBES

Abstract

Rumah sakit Dedi Jaya merupakan rumah sakit yang paling baru di Kabupaten Brebes yang mulai operasional sejak bulan April 2006, selama dua tahun ini telah dilakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit baik berupa bangunan fisik, sarana peralatan penunjang medis, maupun sumber daya manusia (medis dan non medis) guna mempersiapkan akreditasi rumah sakit. Walaupun telah dilakukan upaya pemasaran dan pengembangan secara terus menerus oleh rumah sakit Dedi Jaya namun angka BOR rumah sakit Dedi Jaya pada tahun 2007 masih rendah yaitu sebesar 37,27. khususnya untuk kelas II dan kelas utama yaitu sebesar 10,24 dan 22,26. Bahkan pada tahun 2007 terjadi penurunan persentase pendapatan rawat inap dibanding tahun 2006. Berdasarkan data dan fakta ditemukan adanya permasalahan di rumah sakit dari segi produk, proses, dan purna beli sehingga dapat menyebabkan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pasien, dan mengurangi minat pasien untuk melakukan pembelian ulang (loyalitas). Tujuan dari Penelitian ini adalah Menganalisis kepuasan pelanggan rawat inap dan hubungannya dengan loyalitas Pelanggan di Rawat Inap Rawat inap Rumah Sakit Dedi Jaya Brebes. Penelitian ini dibatasi hanya untuk memotret pelanggan rawat inap dan upaya untuk mempertahankannya, maka faktor pengaruh lingkungan seperti pesaing, jarak, dan transportasi tidak akan diteliti Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode survei melalui pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dirawat di RSDJ pada kelas I,II,II, dan Utama pada tahun 2008 pada 1 bulan terakhir sejumlah 150 pasien. Sampel yang diambil sejumlah 60 orang. Hasil Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis univariat dan bivariat dengan menggunakan Sofware SPSS for Windows versi 11.0. Hasil Penelitian yang dilakukan dengan uji chi-square didapatkan p value 0,0001 (p<0,05) sehingga hipotesa nol ditolak dan ada hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pasien rawat inap rumah sakit Dedi Jaya. Sebagian besar responden (43,3%) berada dalam kategori Failure yaitu pelanggan yang Tidak puas dan tidak loyal, kategori Forced loyalty (dipaksakan loyal) yaitu pelanggan yang tidak puas tetapi loyal sebesar 11,7%, kategori Defector (Penyeberang) yaitu pelanggan yang puas tapi tidak loyal sebesar 8,3%, sedangkan yang berada dalam kategori Successes (pelanggan loyal dan kemungkinan melakukan word of mouth positif) sebesar 36,7% . berdasarkan hasil tersebut telah disusun Switching Barrier(ringtangan pengalihan) dan Voice (Penanganan keluhan) untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap RSDJ.