ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS TEKNIKAL DAN DAMPAKNYA TERHADAP KOMITMEN HUBUNGAN DARI PELANGGAN (Pada Bengkel Toyota di Nasmoco Pekalongan)

Abstract

Commitment of relation represent is a basic of corporate effort to get for success and competitive advantage in environment emulation of tight business. However, several research not agreed that this condition is valid in all industry with similar antecedent there are handling of sigh, trust of customer, functional quality and technical quality. And after, could commitment of relation guarenatee to affect product market performance and excellence of going concern emulation. One of industry that is have a problem with commitment of relation and hight competitive acceleration is service vehicle. So, we discuss research gap about the effect of handling of sigh, trust of customer, functional quality and technical quality in context of commitment of relation at workshop of Toyota in Nasmoco Pekalongan as effort to increase customer loyality. This study investigates by questionare to 100 people. With accidental sampling method and use Structural Equational Modelling ( SEM) as an analytical tool by AMOS 4.01. In general, the result support hypothesis that factors handling of sigh, trust of customer, functional quality and technical quality become positive effect to be formed of commitment with customer. This result confirmad many researcher with similar themes, in more specific model and research object. Komitmen hubungan merupakan basis usaha perusahaan untuk meraih sukses dan keberlanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Namun beberapa penelitian terdahulu belum menemukan kesepakatan bahwa kondisi ini berlaku umum untuk setiap industri dengan anteseden yang sama yaitu penanganan keluhan, kepercayaan pelanggan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal. Apakah kemudian komitmen hubungan menjadi jaminan efek positif terhadap kinerja pemasaran produk dan keunggulan persaingan yang berkelanjutan. Salah satu industri yang memiliki permasalahan dengan komitmen hubungan dengan pelanggan akibat akselerasi persaingan yang tinggi adalah jasa service kendaraan. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan dengan dasar kesenjangan hasil penelitian terdahulu tentang penanganan keluhan, kepercayaan pelanggan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal dalam konteks komitmen hubungan dengan pelanggan pada bengkel Toyota di Nasmoco Pekalongan sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden yang dijadikan sebagai input penelitian adalah 100 orang. Teknik analisis yang dipakai untuk menginterpretasikan dan menganalisis data dalam penelitian ini adalah dengan teknik Structural Equational Modeling (SEM) dari paket software AMOS 4.01. Dari hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa faktor-faktor penanganan keluhan, kepercayaan pelanggan, kualitas fungsional dan kualitas teknikal menjadi efek positif bagi terbentuknya komitmen hubungan dengan pelanggan. Temuan ini mengkonfirmasi sebagian besar peneliti-peneliti terdahulu yang meneliti tema-tema yang sejenis dengan model dan objek penelitian yang lebih spesifik.