ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI SIKAP TERHADAP MEREK UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG

Abstract

Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Penelitian ini adalah penelitian observasional, data diambil menggunakan prosedur purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang, sedangkan sampel dan populasi diambil menggunakan metode proporsional stratified random sampling, dimana respondennya adalah pasien/keluarga pasien Rumah Sakit Islam Sultan Agung yang dengan lama inap minimal 3 hari. Alat analisis yang digunakan adalah structural equation modelling (SEM) pada program AMOS 7,01. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria Goodness of Fit Index, yaitu sebagai berikut : nilai chi square 109.976, probability 0.174, GFI 0.902, AGFI 0.863, TLI 0.981, CFI 0.984, CMIN/DF 1.134, dan RMSEA 0.034. Dari hasil analisis data terlihat bahwa dari empat hipotesis, hanya tiga hipotesis yang diterima yaitu 1. Derajat pendukung fisik secara positif dan signifikan mempengaruhi sikap terhadap merek rumah sakit, 2. Kualitas pengalaman pemasaran secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap sikap terhadap merek rumah sakit, 3. Sikap terhadap merek rumah sakit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas hubungan pegawai dengan pasien tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap sikap terhadap merek rumah sakit. Service quality of a hospital can be observed through professional performance of hospital personnel, efficiency, effectiveness and client’s satisfaction. Client satisfaction is determined by overall services including; admission services, doctor, nurses, meals, drugs, hospital equipment, physical condition of hospital facilities (rooms,parking lot, etc) and administrative services (billing services, etc). This research was observational. The data collected through questionaire with purposive sampling method was applied to 120 people, meanwhile sampling and population was collected with proportional stratified random sampling method. Those are clients/clients family Sultan Agung Islamic Hospital. The data analysis tool used in the research structural equation modelling (SEM) with AMOS 7,01 program. The results te model fits with the Goodness of Fit Index criteria as follows: chi square 109.976, probability 0.174, GFI 0.902, AGFI 0.863, TLI 0.981, CFI 0.984, CMIN/DF 1.134, dan RMSEA 0.034. The result that only 3 out of 4 hypothesis are accepted, 1. Degree of physical support affect and significantly an brand attitude toward hospital, 2. Quality of experiential marketing posivitely and significantly influences brand attitude toward hospital, 3. Brand attitude toward hospital affects posivitely and significantly on client’s satisfaction. Influences Degree of contact personnel fail to shows its impact on brand attitude toward hospital.