STUDI MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI LANGKAH STRATEGIK DALAM MEMBANGUN MINAT MEREFERENSIKAN (Studi Kasus Pada Nasabah PT. BPR SETIA KARIB ABADI SEMARANG)

Abstract

This research analyzes factors influencing the customer satisfaction and its strategic in order to build that word of mouth. The research problems come from field problem identified from data about the condition of PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang relates to bank activities and its realization of customer complain were increasing. Therefore, the formula of problem in this research is how to increase customer satisfaction in order that world of mouth rich target. Hereinafter, variable and indicator of this research indicator are also relied on former researches. A model has been developed and three hypotheses have been formulated to answer the problem of this research. Techniques of sampling applied is quota and purposive sampling method. The responders in this research are 114 responders, and all responder are the customer of PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang. Tool of data analysis’s used is Structural Equation Modeling (SEM) using computer program of AMOS 4.01. The result of data analysis shows that the model developed and the research result can be accepted. Hereinafter, the result proves that there is positive influence of service quality to customer satisfaction. The influence of customer value has a positive influence toward customer satisfaction. The influence of customer satisfaction to word of mouth has a positive influence. Management implication for four constructs and the future research implication of the finding on discussed. Penelitian ini menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan sebagai langkah strategik dalam membangun minat mereferensikan. Perumusan masalah penelitian berangkat dari diidentifikasi masalah pada PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang yang menunjukkan terjadinya penurunan aktivitas perbankan yang dilakukan oleh nasabah dan tingginya keluhan nasabah. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut : bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan agar minat mereferensikan meningkat sesuai dengan harapan perusahaan. Selanjutnya variabel dan indikator penelitian juga didasarkan pada penelitian terdahulu. Sebuah model telah dikembangkan dan tiga hipotesis telah dirumuskan untuk menjawab masalah penelitian ini. Teknik pengambilan sampel mengunakan quota dan purposif sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 114 responden, dimana responden adalah 114sampel para nasabah pada PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.01. Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan mutu pelayanan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap minat mereferensikan. Implikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.