ANALISIS PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN BISNIS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada PT. Degremont Indonesia)

Abstract

The construction industrial marketing strategy approach in Indonesia is not only limited to promotion tools nowadays, but it is focused on giving added value for the product produced and creating business relationship quality between client and company as company’s promotion strategy. Beside that one of the purposes of a company’s marketing strategy commonly is emphasized on customer’s satisfaction. Customer’s satisfaction is a basic issue that should always be considered and developed if the company wants to exist. The purpose of this research is to analyze the impact of the business relationship quality and the service quality toward customer’s satisfaction. To answer the problem above, data are collected from 105 respondents of company’s managers who use IPA in Indonesia by using questionnaires. Then the data collected is analyzed using multiple regression test run with the help of SPSS program. The results shows that business relationship quality gives a positive and significant impact toward customer’s satisfaction and service quality gives positive and significant impact toward customer’s satisfaction. Based on the results from this research then managerial implication given is improving the spare parts stock management, declaring to customers clearly that PT Degremont has been ready to help supplying spare parts, giving training about the operation and maintenance to customers using PT Degremont service based on the agreed agreement, developing trust with each cooperate companies, respecting and honoring principles and culture owned by business partner, and doing analysis further to know the philosophy, purpose, importance, and capability owned by the company which will cooperate with PT Degremont. Pendekatan strategi pemasaran dalam industri konstruksi di Indonesia, saat ini tidak sebatas bermain pada alat-alat promosi, tetapi lebih ditekankan pada pemberian nilai tambah pada produk yang dihasilkan dan menciptakan kualitas hubungan bisnis antara klien dan perusahaan sebagai strategi promosi perusahaan. Selain itu salah satu tujuan strategi pemasaran dari suatu perusahaan pada umumnya ditekankan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu issue yang mendasar yang harus selalu diperhatikan dan dikembangkan jika perusahaan ingin tetap bertahan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas hubungan bisnis dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Untuk menjawab permasalahan tersebut, data dikumpulkan dari 105 responden manajer perusahaan pengguna IPA di wilayah Indonesia dengan menggunakan kuesioner. Selanjutnya data yang terkumpul dianalisis dengan uji regresi berganda yang dijalankan dengan bantuan program SPSS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas hubungan bisnis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari penelitian ini maka implikasi manajerial yang diajukan adalah memperbaiki sistem pengelolaan pengadaan spare parts, menyampaikan secara jelas kepada pelanggan bahwa PT Degremont telah siap membantu pengadaan spare parts, memberikan training mengenai pengoperasian dan pemeliharaan (maintenance) kepada pelanggan pengguna jasa PT. Degremont sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati, mengembangkan kepercayaan (trust) dengan masing-masing perusahaan yang bekerja sama, menghargai dan menghormati prinsip-prinsip dan budaya yang dimiliki oleh partner/rekan kerja, dan melakukan analisis secara mendalam untuk mengetahui filosofi, tujuan, kepentingan, dan kapabilitas yang dimiliki oleh perusahaan yang akan bekerja sama dengan PT. Degremont.