ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang)

Abstract

The research entitle “Analysis The Factors that Influence The Customer Satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang”. Customer satisfaction can be considered as the essence of success in today’s highly competitive world of business, especially for financial services industry. Service Quality (SQ) and acquiring Customer Value (CV) become the important things to increasing Customer Satisfaction (CS). This research shown the positive influence from service quality and acquiring the value for the customer to increase the level of satisfaction. The method used by propagate the questioner for 100 respondents as sample by using sensus sampling. Result of research after processed by using the program of SPSS for windows obtained by following equation : CS = 0,189 SQ + 0,778 CV The Result revealed that service quality and acquiring the value for the customer have a positive impact to increasing the level of customer satisfaction, which the acquiring the value for the customer as the dominant factor. Penelitian ini berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen” studi kasus pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang. Kepuasan pelanggan (CS) merupakan hal yang penting bagi perusahaan, dalam hal ini industri perbankan untuk tetap dapat mencapai kesuksesan dalam dunia bisnis yang makin kompetitif. Kualitas layanan (SQ) dan pencapaian nilai pelanggan (CV) merupakan variable yang penting guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai konsumen terhadap kepuasan pelanggan Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden sebagai sampel. Hasil dari penelitian ini setelah diproses dengan menggunakan program SPSS for windows didapatkan persamaan sebagai berikut : CS = 0,189 SQ + 0,778 CV Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan variable dominant adalah pencapaian nilai pelanggan.