PENGARUH NILAI PERSEPSI PELANGGAN DAN PEMASARAN PENGALAMAN TERHADAP MOMEN KEBENARAN UNTUK MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Telepon Genggam Nokia Semarang Tengah)

Abstract

This research to analyze affecting customer perceived value, experiential marketing to affecting moment of truth to increase customer loyalty. This object research is user Nokia Handphone in the middle of Semarang. The problem of research refers to data phenomenon amount of user Nokia handphone which prove with decreases of user Nokia in 2005-2008. The problem is how to decreases customer loyalty HP Nokia in the middle of Semarang. A model had build and three hypothesis has formulated. Sample metode is using random sampling. This research used 120 responden and all of the responden are used Handphone Nokia in the middle of Semarang. Data analysist had used Structural Equation Model by software computer Amos 16.0. From the result of analysist appear that three hypothesis is accepted. This result of research show that is customer perceived value is positive affect to moment of truth. Experiential marketing is positive affect to moment of truth and moment of truth is positive affect to customer loyalty. . Penelitian ini menganalisis pengaruh Nilai persepsi pelanggan, pemasaran pengalaman yang mempengaruhi moment kebenaran untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan. Obyek penelitian ini adalah pengguna telepon genggam Nokia Semarang Tengah. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena data jumlah pengguna telepon genggam Nokia, yang ditunjukkan oleh penurunan jumlah pengguna telepon genggam Nokia tahun 2005-2008. Permasalahan yang muncul adalah : bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan telepon genggam Nokia di Semarang Tengah. Sebuah permodelan telah dibangun dan tiga hipotesis penelitian telah dirumuskan. Metode sampel menggunakan Random Sampling. Penelitian ini mempergunakan 120 responden dan keseluruhan responden adalah pengguna telepon genggam Nokia di Semarang Tengah. Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer Amos 16.0. Dari hasil analisis data terlihat bahwa ketiga hipotesis diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa nilai persepsi pelanggan berpengaruh positif terhadap moment kebenaran. Pemasaran pengalaman berpengaruh positif terhadap momen kebenaran. Moment kebenaran berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan