STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDY KASUS PT. PLN (Persero) DI WILAYAH SEMARANG)

Abstract

Perusahaan Listrik Negara atau PT. PLN (PERSERO) saat ini adalah BUMN milik pemerintah yang diberi hak monopoli (sesuai dengan pasal 33 UUD 45) untuk memasok listrik kepada masyarakat (konsumen). Lembaga ini tidak hanya berwenang dalam mengatur distribusi maupun sumber pemasokannya, akan tetapi juga mengambil bagian dalam mengatur jalur administrasi pelayanan publik. Ketergantungan terhadap BBM dan harga minyak dunia menyebabkan subsidi yang harus dikeluarkan oleh pemerintah untuk kelistrikan ini menjadi semakin mahal. Jika menambah generator pembangkit baru yang berbahan bakar dari minyak fosil, sudah pasti subsidi dari pemerintah akan semakin membengkak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan yang diterapkan oleh PT. PLN (PERSERO) untuk membuat pelanggan mereka puas. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil 112 responden dari 500 sampel yang diedarkan yang populasinya dari pelanggan PLN di wilayah Semarang. Berdasarkan sampel dari 112 responden (pelanggan) di wilayah Semarang, hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan yang diajukan telah diteliti menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan. State Electrical Company or PT. PLN (PERSERO) from now on is BUMN owner by the Government which monopoly right given (chapter 33, constituition 45) for supplying electrical energy to the people (consumer). This institution is not only in charge with regulation in distribution includency with the supply at resources; but also wivalve in regulating public service administration. Dependency on the oil energy and world’s oil price causes our Government leds to pay more subsidy for the electrical and becomes more expensive if the new fuel oil fossil added, the Government’s subsidy will be increase. The direction at that research is for knowing the the service strategy that applied by the PT. PLN (PERSERO) which makes sustified the customer. The research involves 112 respondents with 500 circulated samples among the customer’s PLN population at semarang area, this research’s result identify that quality and strategy service submitted control by Structural Equation modelling methode (SEM). This result which got is services quality and positive influential service strategy for increasing customer’s satisfaction and customer’s satisfaction influence company’s performance.