ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH (Studi Pada PT. Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Yogyakarta)

Abstract

The purpose of this research is to test the influences of customer relationship marketing, customer value and product excellence toward customer satisfaction. Using these variables, caused by result of the research before Tax, Brown and Chadrasekaran (1998),Mital, Ross and Baldasare (1998), Too, Souchon and Thirkell (2000), and Leo YM Sin et al (2002), discovered the direct influences of customer relationship marketing, customer value and product excellence toward customer satisfaction. The usage of these variables are able to solve the arising problem within PT. Bank BTN Syariah Yogyakarta branch. The samples of this research are 106 customer of PT. Bank BTN Syariah Yogyakarta branch. Structural Equation Modeling (SEM) was run by an AMOS software for data analysis. The result of the analysis showed that customer relationship marketing has positive influence which is significant toward customer value and product excellence, customer value and product excellence has positive influence which is significant toward customer satisfaction. This empirical result indicated that in order to increase customer satisfaction as cause of high degree of criticize accepted by PT. Bank BTN Syariah Yogyakarta branch should focus on factors such as: customer relationship marketing, customer value, and product excellence because its factors proven has influence toward degree of customer satisfaction. Theoritical implications and suggestions for future research have been elaborated at the end of this study. Penelitian dengan judul analisis pengaruh relationship marketing terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Permasalahan dalam penelitian ini adalah tingginya tingkat kritik. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah. Penggunaan variablevariabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran (1998), Mital, Ross dan Baldasare (1998), Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Leo YM Sin et al (2002) yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BTN Syariah Cabang Yogyakarta. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BTN Syariah Cabang Yogyakarta, sejumlah 106 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BTN Syariah Cabang Yogyakarta perlu memperhatikan faktorfaktor seperti customer relationship marketing, nilai nasabah, dan keunggulan produk, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya kepuasan nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini