ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BAGI PESERTA ASURANSI KESEHATAN MASYARAKAT MISKIN (ASKESKIN) DI PUSKESMAS CANDILAMA SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan menilai tingkat kepuasan pelanggan pada Puskesmas Candilama Semarang untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Kuesioner disebar kepada 150 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskripsi kuantitatif-kualitatif. Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas kinerja pelayanan Puskesmas Candilama Semarang kepada peserta Askeskin dapat dikategorikan baik. Akan tetapi, beberapa aspek masih harus diperbaiki, walaupun beberapa aspek lainnya sudah memperlihatkan kinerja yang bagus. Beberapa aspek yang kinerjanya sudah bagus antara lain : kejelasan alur dalam prosedur pelayanan, kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan, kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan, kejujuran petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan intelektual petugas, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat, kejelasan rincian biaya pelayanan, dan kejelasan jadwal pelayanan. Kemudian beberapa aspek lainnya yang masih harus diperbaiki kinerjanya antara lain : kemudahan untuk menemui/menghubungi petugas pelayanan, kepastian tanggung jawab petugas pelayanan, kehandalan jadwal pelayanan, kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan, ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan, kemutahiran dan kelengkapan sarana dan prasarana, keamanan lingkungan tempat pelayanan, keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan dan keamanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. This research purposed to analyze the service quality (servqual) and to appraise customer satisfaction level of Medical Centre Candilama Semarang to know what aspects should be maintained and what aspects would be improved. The sampling technique of this research was accidental sampling. Questioners were delivered to 150 respondents (patient with healthy insurance for the poverty society members).The technique of data analysis that used in this research was descriptive quantitative-qualitative. The result of this research indicated that all these performance of medical centre Candilama Semarang had a good performance. Although several aspects indicated the good performance, but the others should be improved. There are several aspects that had good performance such as it’s to be clear about flow chart of procedure, the simplicity of the procedure, identity and responsibility officers, the honesty of service’s officers, intellectual skill of officers, it’s clearly information about detail cost of service, fairness of the services officers, respectability between officers and society, and , it’s to be on time at the service’s schedule. Then there are several aspects that should be improved such as to easiness to meet and contact the service officers, the responsibility officers, the competitive of schedule services, the cleanness of the service’s places, the completeness of the public facilities, the safety of the public place or office, the safety of the public facilities.