ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT MEMBELI ULANG (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang)

BAYHAQI , YUZZA (2006) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT MEMBELI ULANG (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang). Masters thesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

[img]
Preview
PDF - Published Version
287Kb

Abstract

The purpose of this research is to test the influences of service quality and product advantage toward customer satisfaction and the effect to increase of repurchase. Using these variables, caused by result of the research before Parasuraman, Zeithaml and Berry, (1985; 1988; 1990 and 1994); Fornell, (1992); Anderson et al., (1994); and Thamrin, (2003), discovered the direct influences of service quality and product advantage toward customer satisfaction and the effect to increase of repurchase. The usage of these variables are able to solve the arising problem within Auto Bridal Semarang, which customer unsatisfaction. The samples of this research are 100 customer of Auto Bridal Semarang. Structural Equation Modeling (SEM) was run by an AMOS software for data analysis. The result of the analysis showed that service quality and product advantage has positive influence which is significant toward customer satisfaction, customer satisfaction has positive influence which is significant toward repurchase. This empirical result indicated that in order to increase repurchase as cause of customer unsatisfaction by Auto Bridal Semarang should focus on factors such as: service quality, product advantage and customer satisfaction, because its factors proven has influence toward degree of repurchase. Theoritical implications and suggestions for future research have been elaborated at the end of this study. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap peningkatan minat membeli ulang. Penggunaan variable-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Parasuraman, Zeithaml dan Berry, (1985; 1988; 1990 dan 1994); Fornell, (1992); Anderson et al., (1994); dan Thamrin, (2003). yang menemukan pengaruh langsung kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap peningkatan minat membeli ulang Auto Bridal Semarang, yaitu ketidakpuasan pelanggan yang berdampak pada minat membeli ulang yang rendah. Sampel penelitian ini adalah pelanggan Auto Bridal Semarang, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli ulang. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan minat membeli ulang, perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kualitas layanan, keunggulan produk dan kepuasan pelanggan, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya minat membeli ulang. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini Kata Kunci: kualitas layanan, keung

Item Type:Thesis (Masters)
Subjects:H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:Postgraduate Program > Master Program in Management
ID Code:15973
Deposited By:Mr UPT Perpus 1
Deposited On:07 Jul 2010 09:35
Last Modified:07 Jul 2010 09:35

Repository Staff Only: item control page