ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING (STUDI PADA TABUNGAN BRITAMA BRI KANCA KENDAL)

Abstract

Dalam penelitian ini diajukan model penelitian untuk menganalisis keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan para nasabah BRITAMA BRI Cabang Kendal dengan menguji faktor-faktor yang dihipotesiskan mempengaruhinya, yaitu: reputasi merek, kepuasan nasabah, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan sampel 105 nasabah BRITAMA BRI Cabang Kendal. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.01. Hasil analisa data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan. Kesimpulan yang diambil adalah reputasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing. Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil implikasi teoritis bahwa penelitian ini memberi justifikasi tambahan bagi beberapa anteseden yang mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif, yaitu reputasi merek, kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan. Juga pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keunggulan bersaing. Implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah saran bagi Manajemen BRITAMA BRI Cabang Kendal untuk memberi perhatian lebih pada faktor kepuasan nasabah, karena hal ini merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Keterbatasan penelitian ini adalah hanya menguji satu produk dari BRI saja. Penelitian mendatang perlu mengembangkan penelitian dengan menambahkan variabel kualitas produk (Selnes, 1993) dan menguji keseluruhan produk BRI. Penelitian mendatang juga perlu lebih menekankan aspek strategik membangun loyalitas pelanggan. This research proposes model which analyze competitive advantage through customer loyalty of BRITAMA BRI Kendal branch with testing factors suspected, i.e.: brand reputation, customer satisfaction, and service quality. This research uses 105 of customers of BRITAMA BRI Kendal branch. Data analysis tools used in this research is Structural Equation Modeling (SEM) under AMOS 4.01. The result of the data shows that research model has good fit and all the hypotheses can be proved. The conclusions are: brand reputation has positive influence to customer loyalty, customer satisfaction has positive influence to customer loyalty, service quality has positive influence to customer loyalty, service quality has positive influence to customer satisfaction, customer loyalty has positive influence to competitive advantage, and service quality has positive influence to competitive advantage. Based on the results of the research could be taken theoretical implications that this research gives more justifications for antecedents positively influence customer loyalty, i.e.: brand reputation, customer satisfaction, and service quality. Influence of service quality to customer satisfaction and the direct influence of service quality to competitive advantage. Managerial implications of this research are suggestions to managements of BRITAMA BRI Kendal branch to pay more attention to customer satisfaction because this factor is the most dominant factor to build customer loyalty. Limitation of this research is analyzing only one product of BRI. Further research need to develop the model with add product quality variable (Selnes, 1993), analyzes all product of BRI and more intense in analyzing strategic aspect to build customer loyalty.