ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELI DAN LOYALITAS PEMBELI DALAM MENINGKATKAN MINAT MEMBELI ULANG (Studi Empiris: Pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Jalan Raya Kudus Demak KM.5)

Abstract

The purpose of this research is to test the influences of service quality and customer satisfaction toward customer loyalty and the effect to increase of repurchase. Using these variables, caused by result of the research before Parasuraman, Zeithaml and Berry, (1985; 1988; 1990 and 1994); Fornell, (1992); Anderson et al., (1994); and Thamrin, (2003), discovered the direct influences of service quality and customer satisfaction toward customer loyalty and the effect to increase of repurchase. The usage of these variables are able to solve the arising problem within SPBU jalan Raya Demak Kudus KM 5, which customer unsatisfaction. The samples of this research are 100 customer of SPBU jalan Raya Demak Kudus KM 5. Structural Equation Modeling (SEM) was run by an AMOS software for data analysis. The result of the analysis showed that sevice quality and customer satisfaction has positive influence which is significant toward customer loyalty, customer loyalty has positive influence which is significant toward repurchase. This empirical result indicated that in order to increase repurchase as cause of customer unsatisfaction by SPBU jalan Raya Demak Kudus KM 5 should focus on factors such as: service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, because its factors proven has influence toward degree of repurchase. Theoritical implications and suggestions for future research have been elaborated at the end of this study. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pembeli terhadap loyalitas pembeli dan pengaruhnya terhadap peningkatan minat membeli ulang. Penggunaan variable-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Parasuraman, Zeithaml dan Berry, (1985; 1988; 1990 dan 1994); Fornell, (1992); Anderson et al., (1994); dan Thamrin, (2003). yang menemukan pengaruh langsung kualitas layanan dan kepuasan pembeli terhadap loyalitas pembeli dan pengaruhnya terhadap minat membeli ulang. SPBU jalan Raya Demak Kudus KM 5, yaitu ketidakpuasan pembeli yang berdampak pada minat membeli ulang yang rendah. Sampel penelitian ini adalah pembeli SPBU jalan Raya Demak Kudus KM 5, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pembeli berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pembeli, dan loyalitas pembeli berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli ulang. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan minat membeli ulang, perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kualitas layanan, kepuasan pembeli, dan loyalitas pembeli, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya minat membeli ulang. Implikasi teoritis dan saransaran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini