ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP REPUTASI SUATU PERUSAHAAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Sosial PT Askes (Persero) Cabang Pati)

SUBHAN, MUH (2006) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP REPUTASI SUATU PERUSAHAAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Sosial PT Askes (Persero) Cabang Pati). Masters thesis, program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

[img]
Preview
PDF - Published Version
205Kb

Abstract

PT Askes (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pelayanan kesehatan, dalam bidang asuransi dimana dalam iklim usaha yang kompetitif ini perusahaan menghadapi berbagai macam perusahaan yang sejenis sehingga dituntut untuk bisa selalu bertahan di dalam usahanya. Kualitas jasa yang baik dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan manfaat yang lebih besar bagi perusahaan misalnya hubungan PT Askes (Persero) dengan para pelanggannya menjadi harmonis, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, dan yang paling penting adalah reputasi PT Askes (Persero) menjadi lebih baik di mata pelanggan. Berdasar pada data keluhan pelanggan sosial di PT Askes (Persero) Cabang Pati terlihat telah kecenderungan untuk meningkat. berdasarkan kasus tersebut dan dari hasil penelitian peneliti-peneliti terdahulu maka topik masalah faktor-faktor yang mempengaruhi reputasi perusahaan ini menarik untuk di lakukan. Berdasar pada latar belakang permasalahan yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan reputasi reputasi perusahaan PT Askes (Persero) Cabang Pati dengan mengacu pada variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggannya. tujuan dari penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap reputasi perusahaan di PT Askes (Persero). Data dikumpulkan dari peserta sosial yang telah pernah merasakan jasa yang diberikan oleh PT Askes (Persero) Cabang Pati. Model penelitian yang dikembangkan pada penelitian ini terdiri atas 3 dimensi yaitu kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan dengan 3 hipotesis yang akan diuji. pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.0 pada 118 responden yang telah memenuhi syarat untk penelitian. Dari analisis data dapat diperoleh hasil dimana model yang diajukan dalam penelitian ini terbukti dengan goodness of fit dimana nilai chi square : 90.216, probability : 0.097, GFI : 0.903, TLI : 0.971, CFI : 0.976, CMIN/DF : 1.219, RMSEA : 0.043 yang semuanya memenuhi syarat walaupun nilai AGFI : 0.863 diterima secara marginal. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif (+) terhadap reputasi perusahaan. hal ini ditunjukkan oleh nilai critical ratio (CR) diatas 2.00 dan nilai probability dibawah 0.05. implikasi kebijakan yang diambil untuk kualitas jasa rasa kepedulian dan perhatian terhadap pelanggan (x2), untuk kepuasan pelanggan tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan (x8) sedangkan untuk meningkatkan reputasi perusahaan implikasinya selalu menjaga kepercayaan pelanggan terhadap PT Askes (Persero) x13 hasil dari penelitian ini terbatas hanya terhadap pelanggan sosial di wilayah kantor cabang pati PT Askes (Persero) represent the peripatetic company at area of health service, in the field of insurance of where in effort climate which this competitif is company face assorted of company which of a kind is so that claimed to be able to always stay in its effort. Quality of good service can grow the satisfaction of customers of which is on its innings will give the benefit of larger ones to company for example relation of PT Askes (Persero) with all its customers become harmonious, pushing creation of loyalitas customer, forming recommendation from mouth to mouth (word of mouth) what to the advantage of company, and most importantly is reputation of PT Askes (Persero) become better in customers eye. Basing on social cutomers sigh data in PT Askes (Persero) branch Pati seen by a tendency have to mount. Base on the case and from former researcher research result hence this topic of the problem of factors influencing this company reputation interesting to doing. Base on the problems background developed in this research is how to improve the reputation of company PT Askes (Persero) branch in Pati by relate variable of service quality and customers satisfaction. Intention of this research to test and analyse the influence of service quality and customers satisfaction to company reputation in PT Askes (Persero). Data collected from social participant which have felt the service given by PT Askes (Persero) branch Pati. The research model developed this research is consisted of by 3 dimension that is service quality, customer satisfaction and company reputation by 3 hypothesis to be tested. Examination done by using analyzer of Structural Equation Modelling (SEM) of program AMOS 4.0 to 118 responder which have up to standard for the research of. From obtainable data analysis result of where model raised in this research proven by goodness of fit [of] where value of chi square : 90.216, probability : 0.097, GFI : 0.903, TLI : 0.971, CFI : 0.976, CMIN / df : 1.219, RMSEA : 0.043 up to standard all although assess the AGFI : 0.863 accepted marginally. Result of hypothesis examination indicate that the variable of service quality and customer satisfaction have an effect on positive (+) to corporate reputation. This matter is shown by value of critical ratio ( CR) of above 2.00 and assess the probability of under 0.05. Policy implication taken to the service quality feel the caring and attention to customer (x2), for the customer satisfaction mount the customer satisfaction during braiding relation with the company (x8) of while to increase its implication company reputation always take care of the trust of customers to PT Askes (Persero) (x13) result of from this research limited to to social customer in region of office of branch Pati.

Item Type:Thesis (Masters)
Subjects:H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:Postgraduate Program > Master Program in Management
ID Code:15733
Deposited By:Mr UPT Perpus 2
Deposited On:06 Jul 2010 09:16
Last Modified:06 Jul 2010 09:16

Repository Staff Only: item control page