ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)

Abstract

The purpose of this research is to test the influences of product excellence, trust, customer value, product excellence and company impression toward customer satisfaction and the effect to improvement of customer loyalty. Using these variables, caused by result of the research before Mital et al., (1998); Doney dan Cannon (1997); Slater dan Narver (1994); Butz dan Goodstein (1996); Parasuraman (1998); Aaker dan Keller (1990); and Fornell (1992), discovered the direct influences of product excellence, trust, customer value, product excellence and company impression toward customer satisfaction and the effect to improve customer loyalty. The usage of these variables are able to solve the arising problem within PT. Bank Bukopin Tegal branch, which high degree of criticize accepted by PT. Bank Bukopin Tegal branch, where mean in its monthly PT. Bank Bukopin Tegal branch accept 19 negative criticism and 13 positive criticism, height mount the criticism its effect to decrease customer loyalty. The samples of this research are 120 customer of PT. Bank Bukopin Tegal branch. Structural Equation Modeling (SEM) was run by an AMOS software for data analysis. The result of the analysis showed that product excellence, trust, customer value, product excellence and company impression has positive influence which is significant toward customer satisfaction, customer satisfaction has positive influence which is significant toward customer loyalty. This empirical result indicated that in order to increase customer loyalty as cause of high degree of criticize accepted by PT. Bank Bukopin Tegal branch should focus on factors such as: product excellence, trust, customer value, product excellence, company impression and customer satisfaction, because its factors proven has influence toward degree of customer loyalty. Theoritical implications and suggestions for future research have been elaborated at the end of this study. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan variable-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Mital et al., (1998); Doney dan Cannon (1997); Slater dan Narver (1994); Butz dan Goodstein (1996); Parasuraman (1998); Aaker dan Keller (1990); dan Fornell (1992). yang menemukan pengaruh langsung keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank Bukopin kantor cabang Tegal, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank Bukopin kantor cabang Tegal, dimana rata-rata dalam tiap bulannya PT. Bank Bukopin kantor cabang Tegal menerima 19 kritik dan 13 saran, tingginya tingkat kritik tersebut berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Bukopin kantor cabang Tegal, sejumlah 120 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank Bukopin kantor cabang Tegal perlu memperhatikan faktor-faktor seperti keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini