ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN (Studi empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang)

Abstract

Customer satisfaction is a basic of get success in winning in the high level of competition, and customer loyalty, drive competitive market advantage more sustainable. This research agreed that this condition is valid that customer satisfaction drive Customer loyalty positively ,but could customer satisfaction guarantee to affect customer satisfaction and sustainable competitive advantage better ? One of industry that is have a problem with customer satisfaction and high competitive market is beverage industry. So, this research determine about the effect of distribution effectiveness , service quality, sales-force capability, and Company support to customer satisfaction degree through customer loyalty. This study investigates by random sampling with questionnaire to 100 manager of Coca-cola from 130 outlet in Semarang, Central java-Indonesia with simple random sampling method and use structural equation modeling as an analytical tool by SEM In general, the results support hypnotized model that distribution effectiveness, service quality, sales-force capability, and Company support to customer satisfaction degree through customer loyalty, while the biggest effect is service quality then company support and then distribution effectiveness and the last is sales force capability. This result confirmed many researcher with similar themes, in more specific model and research object. Kepuasan PASIEN adalah hal yang mendasar untuk dapat sukuses memenangkan persaingan dalam tingkat persainganpasar yang ketat seperti saat ini sedangkan LOYALITAS PASIEN adalah alat untuk tetap memiliki keunggulan bersaing dan menjamin kelangsungan perusahaan. Penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan PASIEN memiliki pengaruh yang positif terhadap LOYALITAS PASIEN. Tetapi apakah kepuasan PASIEN saja cukup untuk dapat menciptakan LOYALITAS PASIEN yang dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan yang lebih baik ? Salah satu industri yang memiliki permasalahan dengan kepuasan dan LOYALITAS PASIEN dan tingginya tingkat persaingan adalah dalam industri minuman, jadi penelitian ini membahas pengaruh efektifitas distribusi, kualitas pelayanan, keahlian tanaga penjualan dan dukungan perusahaan terhadap penciptaan kepuasan palanggan yang mendorong terbentuknya LOYALITAS PASIEN. Penelitian ini diteliti dengan menyebarkan daftar pertanyaan yang di pilih secara acak sebanyak 100 pemilik outlet Coca-Cola dari jumlah populasi 130 pemilik toko di Semarang - Jawa Tengah - Indonesia diolah dengan menggunakan alat analisis SEM Secara umum,hasil dari hipotesa bahwa efektifitas distribusi, kualitas pelayanan, keahlian tanaga penjualan dan dukungan perusahaan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan PASIEN dan mendorong terbentuknya LOYALITAS PASIEN, dimana variabel kualitas pelayanan adalah yang paling besar pengaruhnya, lalu dukungan perusahaan, lalu efektifitas distribusi dan yang terkecil adalah keahlian tenaga penjualan. Hasil penelitian ini menguatkan hasil penelitian terdahulu baik dalam tema, model dan objek penelitiannya