ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP TINGKAT PELAYANAN BUS WAY (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I)

Abstract

The background of this research is the running of Bus Way, which is the new breakthrough in handling transportation problems in Jakarta. Therefore, it needs so many inputs to answer challenges for organizing Bus Way that improvements from the service side can be conducted for its consumers. This research aimed to understand more on passengers’ assessment to service quality of Bus Way, to recognize the factors that affect it so that the steps of improvements and promoting the quality can be formulated and the recommendations to improve service quality for operators. The methodology applied in sample taking was random sampling with 107 respondents obtained from questionnaire distribution on fields to passengers of Bus Way. The observations variables were 47 variables related to the attributes of reality, responsiveness, empathy, assurance and tangible. The analysis was done by using the method of factor analysis approach. From the 47 observations variables, it was found 10 factors; security and availability of facilities and attendants’ service, parking handling, bus fleet services, ticketing, cleanliness and comfort, crossing facilities and access road to get into bus stop, accessibility, safety, general services of operators and supporting factors. From the analysis results, it can be recommended to operators of Bus Way Trans Jakarta for enhancing and improving services to bus passengers. The recommendation can be emphasized by the related parties so that for the next corridors can be more perfect. Penelitian ini dilatar belakangi oleh penyelenggaraan Bus Way yang merupakan terobosan baru dalam menangani masalah transportasi di Jakarta, karena itu perlu banyak masukan untuk menjawab tantangan – tantangan bagi penyelenggaraan Bus Way sehingga dapat dilakukan pembenahan dan perbaikan dari segi pelayanan untuk konsumennya. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah guna memahami penilaian penumpang terhadap mutu pelayanan Bus Way, menemukenali faktor – faktor permasalahan yang mempengaruhinya sehingga dapat dirumuskan langkah – langkah perbaikan dan peningkatan mutu pelayanannya, dan rekomendasi perbaikan kwalitas pelayanan kepada operator. Metodologi yang digunakan pada pengambilan sampel adalah sample random sampling dengan jumlah sampel yang diperlukan adalah 107 responden yang berasal dari penyebaran kuisioner dilapangan pada penumpang Bus Way. Variabel pengamatan sebanyak 47 variabel yang berkaitan dengan atribut reality, responsioeness, emphaty, assurance dan tangiable. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode pendekatan analisis faktor. Dari 47 variabel pengamatan dihasilkan 10 faktor yaitu faktor ke satu adalah keamanan serta ketersediaan fasilitas dan pelayanan petugas, faktor ke dua adalah penanganan parkir, faktor ke tiga adalah pelayanan armada bus, faktor ke empat adalah tiketing, faktor ke lima adalah kebersihan dan kenyamanan, faktor keenam adalah fasilitas tempat penyeberangan dan jalan akses mamasuki halte, faktor ke tujuh adalah aksesibilitas, faktor ke delapan adalah keselamatan, faktor ke sembilan adalah pelayanan umum operator dan faktor ke sepuluh adalah faktor pendukung. Dari hasil analisis faktor dapat diusulkan suatu rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan penumpang bus, kepada operator Bus Way Trasjakarta. Rekomendasi dapat dipreoritaskan oleh pihak terkait sehingga untuk koridor – koridor selanjutnya dapat lebih sempurna.