ANALISA PENGARUH ANTARA PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI, ORIENTASI PASAR, DAN IMPLEMENTASI STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DALAM MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG)

Abstract

This research is conducted on the basis of, or because of, the difference of research view/ the gap research concerning influence of service quality in improving competitive advantage. Research of Churchill (1994) yields conclusion, that quality of service more is having an effect on profitability than on company competitive advantage. While research of James L Wahlers (1994) and Kohli (1997) yields conclusion which much the same to, that quality of service have an effect on competitive advantage. According to Kutcher (2000), competitive advantage is also influenced by strategy implementation of differentiation. There are some factors influencing the quality of service (Servqual), for example usage of information technology and company orientation. At healthcare industry, quality of service represent key factor in improving competitive advantage. This research is done at hospital which is its service indicator still under efficiency boundary/limit, where this problem depict the quality of service which still lower and competitive advantage position less beneficial. This research use all structural functionaries/officers in all management level from board of directors till supervisor as research object. Data collecting is done with enquette method which filled by the structural officers. By using SEM, it is found that quality of service influenced by usage of information technology and market orientation. Furthermore, it is found that quality of service and implementation of differentiation strategy have an effect on competitive advantage. This research model can fulfill specified criterion of “goodness of fit.” Pursuant to this matter, hence suggested that company improve competitive advantage through improvement of service quality and correct implementation of differentiation strategy. Penelitian ini dilakukan atas dasar perbedaan pandangan penelitian / research gap mengenai pengaruh kuaitas layanan dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Penelitian Churchill (1994) menghasilkan kesimpulan, bahwa kualitas layanan lebih berpengaruh pada profitabilitas dari pada keunggulan kompetitif perusahaan. Sedangkan penelitian James L Wahlers (1994) dan penelitian Kohli (1997) menghasilkan kesimpulan yang hampir sama, bahwa kualitas layanan berpengaruh pada keunggulan bersaing. Sedangkan menurut Kutcher (2000) keunggulan bersaing juga dipengaruhi oleh implementasi strategi diferensiasi. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas layanan (Servqual) antara lain penggunaan teknologi informasi dan orientasi perusahaan. Pada industry healthcare, kualitas layanan merupakan key factor dalam meningkatkan keunggulan bersaing. Penelitian ini dilakukan pada rumah sakit yang indikator pelayanannya masih di bawah batas efisiensi, dimana masalah ini menggambarkan kualitas layanan yang masih rendah dan posisi keunggulan bersaing yang kurang menguntungkan. Penelitian ini menggunakan para pejabat struktural dalam semua level manajemen dari direksi hingga supervisor sebagai obyek penelitian. Pengumpulan data dilakukan dengan metode angket yang diisi oleh pejabat struktural tersebut. Dengan menggunakan SEM ditemukan, bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh penggunaan teknologi informasi dan orientasi pasar, lebih lanjut ditemukan, bahwa kualitas layanan dan implementasi strategi diferensisasi berpengaruh terhadap keunggulan bersaing. Model penelitian ini mampu memenuhi kriteria goodness of fit yang ditetapkan. Berdasarkan hal ini, maka disarankan agar perusahaan meningkatkan keunggulan bersaing melalui peningkatkan kualitas layanan dan implementasi strategi diferensiasi yang tepat.