ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PRODUK TELKOM FLEXI. (Studi Kasus PT.Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang)

Abstract

Telecommunication Corporate is corporate which ....in telecommunication service sehingga customer satisfaction and customer loyalty were dominant factor that must improved for corporate life continuity. If the …..don’t care then possible customer would not back to buy product bahkan will move to other corporate. Quality of service and corporate image were other factor that always be care and improved. The objective of the study is to analyze Quality of service perception and corporate image via customer satisfaction to improve customer loyalty. In this research the data were collected from Flexi product customer of Telekomunikasi Indonesia PT. of Semarang City. The research model were developed consist of 4 variables with 3 hypothesis were tested. Testing used by using Structural Equation Model (SEM) analysis tool via AMOS 4.01 program with total of respondent 111 customers. The result of SEM analysis show chi-square = 37.481, probability degree = 0.904, CMIN/DF = 0.750, GFI = 0.947, TLI = 1.087, CFI = 1.000, dan RMSEA = 0.000 which the whole fulfill receive request. The Result of analysis support three hyphotesis which diajukan in this research, are quality of service perception positive impact of customer satisfaction, corporate image positive impact of customer satisfaction, and customer satisfaction ositif impact of corporate loyalty. Perusahaan Telekomunikasi merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa telekomunikasi sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah faktor utama yang harus ditingkatkan demi kelangsungan hidup perusahaan. Bila hal itu tidak diperhatikan maka kemungkinan pelanggan tidak akan kembali untuk membeli produk bahkan akan beralih ke perusahaan lain. Kualitas layanan dan citra perusahaan merupakan faktor lain yang selalu harus dijaga dan ditingkatkan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis besarnya pengaruh persepsi kualitas layanan dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan . Data dalam penelitian ini diperoleh dari pelanggan produk Telkom Flexi Classy pada PT. Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang. Model penelitian yang dikembangkan terdiri dari 4 variabel dengan 3 hipotesis yang akan diuji. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Model) melalui program AMOS 4.01 dengan jumlah responden 111 pelanggan. Hasil analisis SEM menghasilkan chi-square = 37.481, probability = 0.904, CMIN/DF = 0.750, GFI = 0.947, TLI = 1.087, CFI = 1.000, dan RMSEA = 0.000 yang kesemuanya memenuhi syarat penerimaan. Hasil analisis mendukung tiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas perusahaan.