ANALISIS PENGARUH TENAGA PENJUAL, PRODUK, HARGA DAN DUKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Empiris Terhadap P.T. Indogasraya Utama)

Abstract

Customer satisfaction have been receive a great deal of attention in theoritical and management practices. Customer satisfaction have a vast implications toward a company, even customer satisfaction have a strategical implication. Moreover customer satisfaction may help a company to create the sustainable competitive advantage. Meanwhile many researchs about customer satisfaction had been done in service area an in customer product area. Few of those research being focused on industrial market, Biong (1993) and Abdul- Muhmin (2002) are among of researchers who scrunitize the industrial market. Unfortunately, those researchs tend to only do a study on one area such as grocery trade for reseller. Yet may have much differences with industrial sector such as industrial gases mainly in characteristics. In this study, variables such as sales force, product, price and marketing support will studied its impact toward customer satisfaction. Data in this study were obtained through questionaries which filled by purchasing managers of company which used P.T. Indogasraya Utama’s product. Sampling method which used in this study were purposive sampling. 80 companies were obtained as samples. Multiple regression techniques being used as statistical tool to analyse the data. The findings that independent variables in this study such as sales force, product, price and marketing support have a significant impact toward customer satisfaction. Each independent variables have a positive and significant impact toward customer satisfaction. It may lead to the conclusion that P.T. Indogasraya Utama must enhance its sales force, product, price and marketing support in order to improve customer satisfaction. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi perhatian yang cukup penting dalam kajian teori dan praktek manajemen pemasaran. Hal ini disebabkan bahwa kepuasan pelanggan akan memiliki banyak implikasi terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan memiliki implikasi yang sangat strategis bagi perusahaan. Bahkan lebih jauh lagi kepuasan pelanggan dapat membantu suatu perusahaan untuk menciptakan keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Sementara itu penelitian mengenai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) kebanyakan hanya dilakukan pada bidang jasa maupun pada bidang konsumsi untuk pasar konsumen (consumer market). Meskipun terdapat penelitian mengenai kepuasan pelanggan di pasar industri (misalnya penelitian Biong (1993) dan Abdul-Muhmin (2003)), namun penelitian tersebut hanya melakukan kajian pada satu bidang saja yaitu bidang barang grosir yang ditujukan untuk reseller. Padahal sektor gas industri memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan yang telah diteliti pada berbagai penelitian yang telah ada. Dalam penelitian ini, variabel tenaga penjual, produk, harga dan dukungan pemasaran akan diteliti pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode kuesioner yang diisi oleh manajer pembelian perusahaan pengguna produk P.T. Indogasraya Utama. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. 80 perusahaan dipergunakan sebagai sampel dalam penelitian ini. Teknik analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian ini adalah bahwa variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini seperti variabel tenaga penjual, produk, harga dan dukungan pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Masing-masing variabel bebas memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini memiliki implikasi bahwa untuk memuaskan pelanggannya, maka P.T. Indogasraya Utama harus mampu meningkatkan variabel tenaga penjual, produk, harga dan dukungan pemasaran yang dimilikinya.