ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)

ISNADI, DIDIK (2005) ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan). Masters thesis, program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

[img]
Preview
PDF - Published Version
397Kb

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan variable-variabel tersebut dengan alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran (1998), Mital, Ross dan Baldasare (1998), Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Leo YM Sin et al (2002) yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan yang berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah, yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti customer relationship marketing, nilai nasabah, keunggulan produk dan kepuasan nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini

Item Type:Thesis (Masters)
Subjects:H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:Postgraduate Program > Master Program in Management
ID Code:15475
Deposited By:Mr UPT Perpus 2
Deposited On:01 Jul 2010 10:39
Last Modified:01 Jul 2010 10:39

Repository Staff Only: item control page