ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang)

Abstract

At present time, the business growth competition is very tight that service and also the product, so the strategy to maintain or even to improve the number of customer is very important to have more attention from the company managerial side. As the business of flight service is happened of budget airline at now with aim to obtain to get more market share among of them, the provider of flight service. Many causes influencing customer willing to use again the service from the same provider, service quality which they offered to the customer, customer satisfaction for their acceptance, even more the customer preference to a certain provider (Hellier, Geursen, Carr, dan Rickard, 2002; Li dan Lee, 2001). To face this phenomenon, Garuda Indonesia Airlines keep off this condition of budget airline between firms, but the quality of service and customer satisfaction is the prime matter that must keep improving by the company. Based on the result of former research and the phenomenon, this research interested to know how to effort maintain enthusiasm for repeat purchase from the customer in the situation that happened to the flight service, do with quality increment of service and facility will make them remain to committed to use again in the future. Based on this research background, the developed problem is how to maintain customer enthusiasm to repurchase in the condition of this phenomenon, based to perceived quality and customer satisfaction for price and company reputation as predecessor variable. Therefore, this research aim to analyze price influence and company reputation to the perceived quality along with customer satisfaction as influence to repurchase intention. The data collected from the customer of Garuda Indonesia Airlines for Semarang departure. The research model that developed consist of 5 variables by 4 hypothesis to test. This examination done by using SEM (Structural Equation Modeling) analysis through AMOS 4.01 with the number of participants 127 customer of Garuda Indonesia Airlines for Semarang departure. From this data analysis obtained by result for the model of this research with value of chi-square 102.527, probability 0.072, CMIN/DF 1.235, GFI 0.903, AGFI 0.859, TLI 0.977, CFI .982, and RMSEA 0.043 up to standard all although AGFI value accepted as marginal. From the examination result of hypothesis which have been conducted expressed can be accepted with CR value for each hypothesis more than 2.00. Therefore, it can be told that repurchase intention positively influenced by perceived quality and customer satisfaction through price variable and company reputation which positively influenced to the perceived quality. Perkembangan bisnis saat ini sangat ketat persaingannya baik untuk produk maupun jasa sehingga strategi-strategi untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan jumlah pelanggan sangat perlu mendapat perhatian ekstra dari pihak manajemen perusahaan. Seperti pada bisnis jasa penerbangan saat ini terjadi fenomena perang harga yang bertujuan untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih besar dalam persaingan. Banyak hal yang dapat mempengaruhi keinginan konsumen untuk menggunakan kembali jasa dari suatu maskapai yang sama, kualitas jasa yang ditawarkan, kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima, atau bahkan preferensi konsumen terhadap suatu maskapai tertentu (Hellier, Geursen, Carr, dan Rickard, 2002; Li dan Lee, 2001). Menghadapi fenomena tersebut Garuda Indonesia Airlines tidak terlibat dalam kondisi perang harga antar maskapai, tetapi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah hal utama yang terus dibangun oleh pihak perusahaan. Berdasarkan fenomena dan hasil penelitian terdahulu maka penelitian ini tertarik untuk melakukan penelitian terhadap usaha mempertahankan minat beli ulang pelanggan ditengah fenomena yang terjadi saat ini pada bisnis jasa penerbangan, apakah dengan peningkatan kualitas layanan dan fasilitas yang ditawarkan akan membuat pelanggan tetap berkomitmen untuk penggunaan kembali di waktu mendatang. Berdasarkan latar belakang dari penelitian ini, permasalahan yang dikembangkan adalah bagaimana mempertahankan minat beli ulang pelanggan ditengah fenomena perang harga berdasarkan persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan dengan harga dan reputasi perusahaan sebagai variabel pendahulunya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh harga dan reputasi perusahaan terhadap persepsi kualitas bersama dengan kepuasan pelanggan pengaruhnya terhadap minat beli ulang. Data dikumpulkan dari pelanggan Garuda Indonesia Airlines keberangkatan Semarang. Model penelitian yang dikembangkan terdiri dari 5 variabel dengan 4 hipotesis yang akan diuji. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling) melalui program AMOS 4.01 dengan jumlah responden 127 yang merupakan pelanggan dari Garuda Indonesia Airlines. Dari analisis data diperoleh hasil untuk model penelitian ini dengan nilai chi-square 102.527, probability 0.072, CMIN/DF 1.235, GFI 0.903, AGFI 0.859, TLI 0.977, CFI .982, dan RMSEA 0.043 yang semuanya memenuhi syarat penerimaan walaupun nilai AGFI diterima secara marjinal. Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan untuk penelitian ini maka dapat dinyatakan bahwa minat beli ulang dipengaruhi secara positif oleh persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan melalui harga dan reputasi perusahaan yang berpengaruh secara positif dengan nilai CR untuk masing-masing hipotesis lebih besar dari 2.00.