ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PERUSAIIAAN DAERAII AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN KARANGASEM - BALI

Abstract

Research on "The Analysis of Public Service Quality at Water Supply Regencial Office of Karangasem - Bali" was aimed at determining the relations between employee capability, working procedure, and work culture variables as independent variables, with public service quality as dependent variable. This study employed quantitative research method supported by explanatory research method in finding out correlations between the variables. Data analysis employed non-parametric statistical formulas of Kendall's Tau and Kendall's Concordance Correlation (W). These data were then processed using SPSS (Statistical Product and Service Solution) package. It was concluded, that each of the variables performed "good enough" Employee capability, working procedure and work culture variables tend to have positive but weak relations with public service quality, individually and simultaneously. Thus, the hypothesis that stated "There is a positive relations between employee capability, working procedure, and work culture with public service quality at Water Supply Regencial Office (WSRO) of Karangasem - Bali", is accepted. The proposed recommendations are: evaluation on the water price to fit and satisfy more the customers, more opportunity for employees to receive additional education and training in their work unit to optimally increase their capability, more information about working procedure and supporting facilities to smooth WSRO operation, and more attention to factors that motivate employees to enhance their seriousness, responsiveness, and initiative in their services delivery. Therefore, for the betterment of public service quality of Water Supply Regeneial (WSRO) of Karangasem - Bali, there are other factors to other than the employee capability, working procedure support and work culture that need to be researched. Kajian penelitian dalam tesis "Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Karangasem — Bali" ini bertujuan mengetahui dan menganalisis hubungan antara variabel kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja sebagai variabel bebas dengan variabel kualitas pelayanan publik sebagai variabel terikat. Rancangan penelitian yang digunakan dalam tesis ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, didukung pendekatan penelitian bertipe eksplanatori untuk mengetahui dan menjelaskan hubungan/ korelasi antara variabel-variabel yang diteliti, yakni hubungan antara variabel kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja dengan variabel kualitas pelayanan publik. Analisis data dibantu dengan formulasi statistik non parametrik, seperti formulasi korelasi dan pengujian hipotesis associative ranking Tau Kendall dan korelasi Konkordansi Kendall (W), selanjutnya di dalam pengolahan data menggunakan bantuan program komputer SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Kesimpulan dari hasil analisis menunjukkan bahwa masing-masing variabel memperlihatkan hasil penilaian "cukup baik". Variabel-variabel kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja memiliki kecenderungan hubungan positif yang relatif lemah dengan variabel kualitas pelayanan publik. Meski demikian, dari hasil analisis pengujian hipotesis didapatkan bahwa baik secara individu (sendiri-sendiri) maupun secara serentak (bersama-sama), variabel-variabel bebas memiliki hubungan signifikan dengan variabel terikat. Dengan demikian pernyataan hipotesis "Terdapat hubungan positif antara kapabilitas kerja pegawai, prosedur kerja dan budaya kerja, dengan kualitas pelayanan publik pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Karangasem - Bali" baik secara individual maupun secara serentak, diterima. Rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah: tinjau kembali pemberlakuan tarif pelayanan air minum agar dirasakan wajar dan tidak memberatkan, berikan kesempatan bagi para pegawai untuk memperoleh pendidikan dan pelatihan khususnya diklat-diklat teknis pada unit-unit kerja agar kemampuan kerja mereka merata, perbanyak jumlah dan frekuensi informasi yang menjelaskan prosedur kerja dan fasilitas fisik pendukung agar pelaksanaan prosedur kerja tidak terhambat, serta perhatikan hal-hal yang terkait dengan pemotivasian pegawai agar mereka lebih serius, tanggap dan berinisiatif dalam pelaksanaan proses pelayanan. Oleh karenanya, guna mendukung terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Karangasem — Bali ini, perlu diperhatikan aspek-aspek yang berhubungan dengan kapabilitas kerja pegawai, dukungan prosedur kerja dan budaya kerj a.